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商城客服售后培训教程

一、客服人员应该具备的素质要求

一名合格优秀的客服人员，应该具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、

积极的学习态度、耐心向客户解释，虚心听取客户意见„

1.具备饱满的工作热情和认真的工作态度

投身于电子商务这个行业，喜欢从事客服这份工作，并全身心的投入工作之中

2.熟练的业务知识

熟悉一朵的产品，对一朵商城的架构，产品促销信息熟练掌握，了解合作快递，准确无误的

提供业务咨询。

3.耐心的解答问题

在工作中热情诚恳，语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或难解释问题时，要保持耐心，

让客户在满意中得到更好的服务。

4.良好的沟通协调能力

售前工作中能很好地解释客户的问题，引导客户促进订单的成交。售后咨询处理工作中，能

有效的沟通，了解客户的抱怨与不满，并做出合理正确的处理方式。做好售后跟踪登记，便

于完善公司的管理体制。

5.熟悉淘宝、天猫的相应规则

关于发货：

延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预

售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购

买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）

作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

关于退款：

客户已拍下宝贝，未发货，客户可以无理由申请退款，处理时间二天，两天内未处理系统自

动退款成功

客户已拍下宝贝，发货未交易成功，申请退款，处理时间五天

申请退款可以分为退货和退款（无需退货）两种

退货原因有：退款原因有：

当买家申请退款时选择的原因为当买家申请退款时选择的原因为缺货缺货或或未按约定时间发货未按约定时间发货；或买家申请售后时选择的

原因为原因为未按约定时间发货未按约定时间发货，在维权成功的情况下，淘宝通知支付宝公司从商家保证金中扣

除相应的赔付金额作为违约金，该违约金将以等额天猫积分的形式支付给买家。此时买家可

以在以在我的淘宝—我的积分我的淘宝—我的积分中查看。

七天无理由退换货：

7天无理由退换货服务：指您在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色

服务之一。具体为，当买家使用支付宝服务购买您出售的支持“7天无理由退换货”服务的

商品，在签收货物后七（7）天内，如因买家主观原因不愿完成本次交易，您同意按照本协议

之约定向买家提供退换货服务。如买家与您就退换货事宜协商未果，买家在淘宝指定期间内

发起针对您的维权，并申请“7天无理由退换货”赔付时，如淘宝判定买家赔付申请成立，

您同意按照本协议约定的赔偿金额对买家进行相应的赔付。

针对包邮商品的换货申请，您同意承担再次发货之运费

针对售后问题（综合客服人员的售后表）统计出：

19%是关于商品质量问题：主要是YD321-YD324系列，漏尿，窄档，吸收量小，尿裤偏小，

不透气，宝宝用后红PP，气味重，尿裤有半边没有魔术贴，尿裤里面有杂质，收到的产品破

包（包装设计不合理）。

68%是关于订单部门发货问题：漏发，发错尺码，发货货品，快递单号填错，转件跟踪不到

物流信息

13%是关于快递方面：快递不到点，物流信息跟踪不及时，物件有破损。

售后方面的问题分为二种

一种产品质量方面的

因产品质量问题涉及到退换货方面的，邮费由卖家承担，未拆包的产品可以进行退换货。

产品气味重：

产品都是刚生产的，新进的原材料，纸品都有加工加热的过程，我们是最新生产的产品就打

包发货了哦。可能里面会有材料以及塑料加热后的味道，您可以晾两天，应该就没有味道了，

亲可以放心使用，这个对于产品使用是没有任何问题的。

如果客户坚持反映此产品已经影响到使用，可以将未拆开的处理退换货。

漏尿：

首先询问下客户购买的尿裤尿片尺码合适不，是白天使用还是晚上使用，如果宝宝睡觉使用

是侧着还是趴着睡，尿裤尿片有没有及时更换，如果是尿片有可能没有固定好。

如果客户坚持反映此产品完全不能使用，可以将未拆开的处理退换货。

窄档：

我们的产品都是标准设计的，询问下客户购买的尺码合适不，如果尺码偏小可能包不住宝宝

的PP，使用过程中会不舒服。如果尺码合适，请正确的穿戴，我们的产品是非常好用的。

如果客户坚持反映此产品完全不能使用，可以将未拆开的处理退换货。

吸收量小：

请问下客户购买的尺码合适的，有没有及时更换。如果是尿片，跟客户说明，我们都是超极

薄的，与尿裤相比肯定吸收会小点，建议白天使用，如果晚上使用对于尿量多的宝宝可