2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务质量管理与用户体验优化法.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展服务质量管理与用户体验优化法

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每小题2分，共20分。请将正确选项字母填在题干后的括号内）

1.在SERVQUAL模型中，衡量服务可靠性的维度是（）。

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.移情性

2.以下哪项不属于用户体验的五个核心要素？（）

A.可感知性

B.经济性

C.易用性

D.互动性

3.“服务接触”是指服务提供者和顾客直接互动的过程，以下哪个场景不属于典型的服务接触？（）

A.展台工作人员解答参观者的疑问

B.会议组织者发送邀请函

C.酒店前台办理入住手续

D.线上客服通过聊天窗口解答用户问题

4.在会展活动中，导致顾客满意度下降的“服务失败”类型是（）。

A.可预见的、可接受的失败

B.不可预见的、不可接受的失败

C.可预见的、不可接受的失败

D.不可预见的、可接受的失败

5.用于衡量顾客忠诚度的指标是（）。

A.净推荐值（NPS）

B.顾客满意度（CSAT）

C.顾客期望（CE）

D.服务质量（SERVQUAL）

6.以下哪种方法不属于定性用户体验研究？（）

A.用户访谈

B.神秘顾客

C.可用性测试

D.投票调查

7.用户旅程地图的核心目的是（）。

A.描绘用户在完成特定任务时所经历的各个环节及其情感变化

B.量化用户对产品或服务的满意度分数

C.评估服务接触点的效率

D.分析用户的人口统计学特征

8.在会展策划阶段，进行服务质量管理规划的主要内容包括（）。

A.确定服务标准、设计服务流程、培训服务人员

B.收集用户反馈、分析服务质量差距、制定改进计划

C.测量服务绩效、评估顾客满意度、进行成本核算

D.进行市场调研、制定营销策略、确定活动主题

9.适用于评估线上会展用户体验的工具是（）。

A.神秘顾客

B.用户问卷调查

C.用户体验树洞

D.A/B测试

10.根据Gronroos的感知服务质量模型，顾客对服务质量的期望主要来源于（）。

A.企业内部标准

B.顾客的个人需求和经验

C.市场营销传播

D.服务人员的个人能力

二、简答题（每小题5分，共25分）

1.简述会展服务质量的五个维度。

2.简述用户体验优化的基本原则。

3.简述会展服务失败的原因及其对顾客满意度的影响。

4.简述PDCA循环在会展服务质量改进中的应用。

5.简述可用性测试在会展用户体验优化中的作用。

三、论述题（每小题15分，共30分）

1.试述如何将用户体验地图应用于大型展览会的现场服务管理，以提升参观者的整体体验。

2.结合实际，论述会展组织者在活动前、中、后如何进行服务质量监控与评估，并提出相应的改进措施。

四、案例分析题（20分）

某国际会议主办方计划举办一场线上线下结合的会议。在线下，参会者可以参加主题演讲、分论坛讨论和社交活动；在线上，参会者可以通过平台观看直播、参与在线问答和下载会议资料。请分析该会议在服务质量和用户体验方面可能存在的潜在问题，并提出相应的优化建议，以提升整体参会者的满意度和参与度。

试卷答案

一、选择题（每小题2分，共20分）

1.B

*解析：SERVQUAL模型的五个维度是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。可靠性是指履行承诺准确可靠地提供所需服务的能力。

2.B

*解析：用户体验的五个核心要素（常被认为是）是可感知性、可信度、易用性、互动性、移情性。经济性不属于此核心要素。

3.B

*解析：服务接触发生在服务提供者和顾客直接互动时。发送邀请函是单向沟通，不涉及直接的实时互动，属于服务营销或沟通环节。其他选项均为典型的服务接触场景。

4.B

*解析：根据SERVQUAL理论，服务失败分为四类：可预见的、可接受的失败；不可预见的、可接受的失败；可预见的、不可接受的失败；不可预见的、不可接受的失败。其中，不可预见的、不可接受的失败对顾客满意度损害最大。

5.A

*解析：净推荐值（NPS）通过询问顾客推荐意愿来衡量顾客忠诚度。CSAT衡量满意度，CE衡量期望，SERVQUAL衡量服务质量感知。

6.