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7第七章服务过程策略.ppt

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    第七章服务过程策略第一节服务过程及其互动性第二节服务流程设计第三节等待心理与排队管理

    2第一节服务过程及其互动性服务过程，是指为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序。对绝大多数的服务来说，其生产过程与消费过程同时进行。一、顾客之间的互动顾客的行为差异、顾客的绝对数量二、顾客与员工之间的互动（一）友好的互动（二）不友好的互动（三）过于友好的互动三、员工之间的互动如何促进和规范员工之间的互动

    3如何促进和规范员工之间的互动首先，服务组织要让全体员工了解服务流程图；第二，强化服务过程中各环节的服务行为规范；第三，强调服务过程各环节的相

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