浅谈个性化服务.pdfVIP

国家职业资格全国统一鉴定商品营业员技师论文

浅谈个性化服务

中国XXXXXXXXX研究院，张XX

摘要：随着改革开放，我国的市场日趋成熟，商品供应的数量、种类

越来越丰富,消费者的需求也日趋多样化.本文主要论述通过个性化服

务为消费者提供良好购物体验的方法。

关键词：个性，服务.

1

国家职业资格全国统一鉴定商品营业员技师论文

营业窗口是商业企业与客户交流的桥梁，也是商业企业对外开

展服务功能、展示企业文化的平台,营业员则是窗口的主体。商业企

业能否在消费者心目中树立良好的形象、建立品牌忠诚，很大程度上

取决于营业人员的服务水平。“与客户有效的沟通”体现在行动上就

是“了解消费者需求，满足消费者需求”，“满足“满足则体现在两个层次，

即商品功能上满足和心理满足。

每一个消费者都是不同的，包括年龄、性别、职业、身份、生

活环境、性格、气质等等，种种不同使他们对商品的核心要求、期望、

潜在需求等等各不相同，如何在合理的范围内最大程度的满足不同消

费者的需求是销售工作的一门艺术，是每一个有上进心的销售人员所

追求的目标。

一什么是个性化服务

个性化服务是相对于标准化服务的一种服务理念，但前者与后

者并非对立的关系，而是一种延伸.

标准化服务是对营业员的言行体态、服务态度、工作流程等进

行统一规范，按照标准为顾客提供服务的一种经营方式。它具有高效、

低成本、容易培训的优点，并且可以在短时间内、成规模的将营业员

的服务能力提高到一定水平之上。

在一定的历史时期，标准化服务是商业企业的普遍方式，如铁

路、航空公司的乘务员、银行柜员等公共服务单位大多实行标准化的

服务，还有像超市、快餐店等追求高效的商业企业也大多实行标准化

服务.此外，某些市场拉动型的产品,如苹果手机,消费者对它具有极强

的市场认知,销售人员只需提供标准化服务就足以完成销售任务。

但并不是所有的行业都仅靠标准化就能完成销售任务，当前市

场上大多数商品都处于供大于求的状态，而且品类繁多，需要商业企

业对市场进行推动，这时仅仅依靠一成不变的标准化的服务就很难取

得良好的销售业绩。

同时同质化的服务会使顾客认为同样的商品在哪里购买都一

样，商业企业很难凝聚顾客的忠诚度,难以获得竞争优势。

此外，““顾顾客就是上客就是上帝帝这句话已经深入每一个消费者的内心,每

一个消费者都希望在消费的同时得到“上帝”一样的待遇,当得不到

2

国家职业资格全国统一鉴定商品营业员技师论文

这种待遇时便会产生不满.标准化服务很难使每一个顾客都得到这种

心理上的满足.于是就很容易出现因服务质量而产生的消费纠纷.

由此可见，标准化的服务也存在着一些问题。个性化服务是在

标准化的基础上引入了人本理念,从顾客的角度出发,根据消费者的个

体差异提供具有一定差异化的服务，使消费者在购物过程中得到更好

的消费体验。

但是个性化服务并不能兼顾标准化服务的高效、低成本优势。

在通常情况下个性化服务多是一种理念，为业务员的追求目标，它不

能像标准化服务那样在一家商业企业中整体推行。就好像写字人人都

能学会，但成为书法家的人寥寥无几。

二个性化服务的重要性

（一）个性化服务可以增强顾客忠诚度

消费者需求是支撑企业经营和商业活动的核心，增加顾客数量

和减少顾客流失对商场发展尤为重要，提高顾客满意率是实现该目标

的唯一手段。顾客的满意来自于两个方面，一方面是功能的满足,另

一方面是心理的满足，只有这两方面都得到满足时才能得到顾客的美

誉,从而建立顾客忠诚。要想争取到更多的忠诚客户，仅仅靠一成不

变的标准化服务是远远不够的，还必须根据每一位顾客不同的特点进

行个性化服务才能提供更多的心理满足.由此可见个性化服务是建立

顾客忠诚的重要手段.

（二)个性化服务可以增加竞争优势

另一方面，随着时代的发展,各种形式的商业模式逐渐兴起，如

电视营销、电话营销、网络营销、手册营销等.商家通过不同的方式

和技