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口腔前台沟通标准化流程与技巧
演讲人：
日期:
06
服务流程优化机制
目录
01
接待服务基本规范
02
场景化沟通应用技巧
03
投诉处理响应机制
04
患者信息管理要点
05
专业素养提升路径
01
接待服务基本规范
仪容仪表职业化要求
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穿着职业化、整洁的制服或工作服，保持干净、利落的外表。
穿着整洁
面带微笑，营造出友好、亲切的氛围。
微笑服务
坐姿、站姿要端正，不随意倚靠或交叉双臂，展现出自信与专业。
仪态端庄
01
03
02
与患者保持适度的目光交流，展现出关注和尊重。
目光交流
04
标准化接待流程分解
问候与接待
主动问候患者，询问患者需求，协助患者填写挂号单等基本信息。
01
引导就座
为患者指引就座，并介绍诊室环境及设施。
02
病情询问
初步了解患者病情，为后续医生诊疗提供依据。
03
安排就诊
根据患者病情，合理安排就诊顺序，并告知患者等待时间。
04
避免使用专业术语
尽量使用通俗易懂的语言与患者交流，避免使用医学术语导致沟通障碍。
通俗解释病症
将复杂的医学知识用通俗易懂的语言解释给患者，使其更好地理解自身病情。
委婉告知坏消息
如需告知患者不利信息，应采用委婉、体贴的方式进行，以减轻患者心理负担。
保护患者隐私
在沟通过程中，注意保护患者隐私，避免泄露敏感信息。
医学术语转换话术
02
场景化沟通应用技巧
患者预约确认话术
确认患者信息
确认患者姓名、预约时间、预约项目等基本信息，确保预约信息准确无误。
提醒患者注意事项
提醒患者提前半小时到达、携带病历、勿戴隐形眼镜等事项，确保治疗顺利进行。
确认患者状态
询问患者是否有过敏史、是否处于生理期等，为医生提供必要的参考信息。
给予患者信心
以亲切、专业的态度与患者沟通，消除患者疑虑，提高患者信任度。
治疗费用解释策略
明确费用项目
提供多种选择
解释费用原因
强调费用透明
详细列出治疗费用、药物费用、材料费用等，让患者清晰了解治疗成本。
向患者解释每项费用的来源和合理性，避免因费用问题产生误解。
根据患者情况提供多种治疗方案和费用选择，让患者自主决定。
承诺无隐性消费，让患者放心接受治疗。
治疗风险评估沟通
向患者详细介绍治疗可能存在的风险和并发症，让患者充分了解治疗风险。
阐述治疗风险
根据患者的身体状况、心理承受能力等因素，评估患者对风险的承受能力。
评估患者承受能力
向患者提供针对性的预防措施和应急处理方案，降低风险发生的可能性。
提供预防措施
尊重患者的自主选择权，让患者充分权衡利弊后做出决定。
尊重患者自主权
03
投诉处理响应机制
情绪疏导黄金三步骤
倾听
耐心倾听患者或其家属的投诉，让他们充分表达不满和诉求，不要打断或争辩。
01
理解
设身处地地理解患者的感受，表达同情和关心，缓解患者情绪。
02
道歉
对患者的遭遇表示歉意，即使问题不是由自己直接引起的，也要代表医院或团队表示歉意。
03
问题分类处理流程
根据投诉内容，初步判断问题性质和影响范围，确定处理优先级。
初步判断
分类处理
沟通协调
将投诉问题分为不同类型，如医疗技术、服务态度、价格收费等，并转交给相关部门或责任人处理。
与相关部门或责任人沟通，了解事实情况，协商解决方案，并确定反馈时间。
后续追踪服务规范
持续改进
根据患者反馈和意见，总结经验教训，不断优化投诉处理流程和机制，提高服务质量和患者满意度。
03
通过电话、问卷等方式，了解患者或其家属对处理结果的满意度，收集意见和建议。
02
满意度调查
反馈处理结果
在约定的时间内，向患者或其家属反馈处理结果，说明解决方案和具体措施。
01
04
患者信息管理要点
病历档案调取准则
确保病历档案中包含患者基本信息、口腔健康历史、诊疗记录、药物过敏史等关键信息。
病历档案内容
建立安全的存储系统，确保病历档案的保密性、完整性和可追溯性。
病历档案保存
每次就诊后，及时将新的诊疗信息添加到病历档案中，确保信息的实时性。
病历档案更新
复诊提醒执行标准
复诊提醒方式
通过电话、短信、邮件等多种方式提醒患者复诊，确保患者能够按时前来。
01
复诊提醒时间
根据患者病情和医生建议，提前合适的时间进行复诊提醒。
02
复诊提醒内容
包括复诊时间、地点、注意事项等，确保患者充分了解并做好准备。
03
电话咨询记录规范
及时接听患者电话咨询，耐心倾听患者问题，并给出专业解答。
电话咨询接听
电话咨询记录
电话咨询跟进
详细记录患者咨询的问题、解答内容、建议措施等信息。
对于需要后续跟进的患者，及时安排相应措施，确保患者问题得到解决。
05
专业素养提升路径
口腔基础常识培训
口腔材料与技术
熟悉常见口腔治疗材料、设备及其使用方法，了解最新的口腔医疗技术和发展趋势。
03
了解口腔卫生的重要性，掌握正确的刷牙
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