旅游舆情处置应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、目的

为了有效应对旅游行业可能出现的负面舆情，保障旅游企业的合法权益，维护良好的旅游市场秩序，提高旅游服务质量，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于我国境内所有旅游企业，包括旅行社、酒店、景区、旅游交通企业等，以及涉及旅游服务的相关企业和机构。

三、组织机构及职责

1.应急领导小组

成立旅游舆情处置应急领导小组，负责制定舆情处置方案，协调各部门共同应对舆情。

组长：公司总经理

副组长：分管旅游业务的副总经理

成员：相关部门负责人

2.应急处置小组

负责具体实施舆情处置工作。

组长：舆情处置小组组长

成员：宣传部门、公关部门、法务部门、人力资源部门等相关部门人员

四、舆情监测

1.建立舆情监测机制，通过互联网、新闻媒体、社交媒体等渠道，对旅游行业负面舆情进行实时监测。

2.对监测到的舆情进行分类、整理，及时向应急领导小组报告。

3.对重大舆情，立即启动应急预案。

五、舆情处置流程

1.确认舆情

接到舆情报告后，应急领导小组应立即组织人员进行核实，确认舆情真实性。

2.制定应对措施

根据舆情性质和影响程度，制定相应的应对措施，包括：

（1）正面回应：对消费者提出的问题进行解答，澄清事实，消除误解。

（2）舆论引导：通过媒体、网络等渠道发布正面信息，引导舆论。

（3）危机公关：加强与媒体、消费者沟通，争取舆论支持。

3.执行应对措施

按照应急预案，落实各项应对措施，确保舆情得到有效控制。

4.舆情跟踪

对舆情处置情况进行跟踪，评估应对效果，总结经验教训。

六、舆情处置要求

1.及时性：接到舆情报告后，应立即启动应急预案，确保舆情得到及时处置。

2.准确性：在舆情处置过程中，要确保信息的准确性和真实性。

3.有效性：采取的措施要切实有效，确保舆情得到有效控制。

4.协同性：各部门要密切配合，共同应对舆情。

七、总结与改进

1.舆情处置结束后，应急领导小组要对整个处置过程进行总结，分析问题，找出不足，为今后应对类似舆情提供借鉴。

2.根据总结结果，对应急预案进行修订和完善，提高应对舆情的能力。

八、附则

本预案自发布之日起实施，由应急领导小组负责解释。如遇特殊情况，应急领导小组可根据实际情况调整预案内容。

第2篇

一、预案背景

随着旅游业的快速发展，旅游市场日益繁荣，旅游舆情事件也日益增多。为有效应对旅游舆情事件，维护旅游市场秩序，保障游客合法权益，提高旅游服务质量，特制定本预案。

二、预案目标

1.及时发现、报告、处置旅游舆情事件，确保事件得到妥善处理。

2.减少旅游舆情事件对旅游市场的影响，维护旅游市场秩序。

3.提高旅游企业应对舆情事件的能力，提升旅游服务质量。

三、预案组织架构

1.成立旅游舆情处置工作领导小组，负责统筹协调、组织指挥、监督指导旅游舆情处置工作。

2.设立旅游舆情处置办公室，负责具体实施旅游舆情处置工作。

3.明确各部门职责，确保舆情处置工作高效有序进行。

四、预案内容

1.舆情监测

（1）建立旅游舆情监测机制，对旅游市场、旅游企业、旅游产品等进行全面监测。

（2）利用网络、媒体、热线等多种渠道，收集旅游舆情信息。

（3）对监测到的舆情信息进行分类、整理、分析，及时上报领导小组。

2.舆情处置

（1）对轻微舆情事件，由旅游企业自行处理，并及时上报处置情况。

（2）对一般舆情事件，由旅游企业向旅游舆情处置办公室报告，办公室组织协调相关部门进行处置。

（3）对重大舆情事件，由领导小组召开专题会议，研究处置方案，并组织相关部门进行处置。

3.舆情回应

（1）对旅游舆情事件，及时发布权威信息，澄清事实，回应关切。

（2）加强与媒体沟通，引导舆论导向，避免负面信息传播。

（3）对游客投诉，及时调查处理，确保游客合法权益。

4.舆情总结

（1）对旅游舆情事件进行总结，分析原因，提出改进措施。

（2）对处置过程中存在的问题进行梳理，完善应急预案。

（3）加强对旅游企业的培训和指导，提高其应对舆情事件的能力。

五、预案实施与保障

1.加强组织领导，明确各部门职责，确保预案有效实施。

2.加大资金投入，保障舆情处置工作顺利开展。

3.加强培训，提高旅游企业、从业人员应对舆情事件的能力。

4.加强与相关部门的沟通协作，形成合力，共同应对旅游舆情事件。

六、预案修订

本预案自发布之日起实施，如遇重大变化，由领导小组负责修订。

七、附则

本预案由旅游舆情处置工作领导小组负责解释。

第3篇

一、预案背景

随着旅游业的快速发展，旅游市场日益繁荣，游客数量不断攀升。然而，在旅游过程中，由于各种原因，可能会出现游客投诉、负面舆情等问题，给旅游企业和相关部门带来负面影响。为有效应对旅游舆情事件，保障旅游市场秩序，提高游客满意度，特制定本预案。

二、预案目标

1.及时