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提高水上乐园游客满意度规定

一、总则

为提升水上乐园服务质量，优化游客体验，提高游客满意度，特制定本规定。本规定旨在通过规范服务流程、加强安全管理、完善设施维护等方面的工作，确保游客在水上乐园的游玩过程安全、舒适、愉快。

二、服务流程规范

（一）游客接待服务

1.**预约与购票**

(1)提供线上及线下多种购票渠道，确保购票流程便捷、透明。

(2)设置智能取票机，减少排队时间，建议高峰时段增开人工窗口。

2.**入园引导**

(1)在入口处设置清晰指示牌，标明各区域位置及游玩须知。

(2)安排工作人员进行引导，解答游客疑问，协助特殊人群入园。

（二）游玩过程中的服务

1.**区域管理**

(1)明确各水上游乐设施的使用规则，并在显著位置张贴安全提示。

(2)实时监控人流密度，必要时采取限流措施，防止拥挤。

2.**应急响应**

(1)配备专业救生员，每2小时巡查一次游泳区域。

(2)设置紧急救援点，张贴急救联系方式及步骤图示。

三、安全管理措施

（一）安全设施维护

1.**设备检查**

(1)每日对游乐设施进行全面检查，记录检查结果并存档。

(2)每月进行一次全面检修，确保设备运行稳定。

2.**安全警示**

(1)在高风险区域设置防护栏及警示标语，如“禁止奔跑”“水深危险”等。

(2)定期开展设施安全演练，提升员工应急处理能力。

（二）游客行为管理

1.**规则宣传**

(1)入园时发放《游客须知》，明确禁止行为（如禁止携带玻璃制品）。

(2)通过广播系统循环播放安全提示，提醒游客注意事项。

2.**违规处理**

(1)对违反规定的游客进行劝导，严重者可拒绝提供服务。

(2)设置投诉通道，及时受理游客反馈并改进服务。

四、设施维护与清洁

（一）日常维护

1.**水质管理**

(1)每小时检测池水温度、PH值等指标，确保水质达标。

(2)每日更换部分循环水，保持水质清洁。

2.**设备保养**

(1)对漂流河、滑道等设备进行每周深度清洁，防止污渍残留。

(2)定期润滑关键部件，减少故障率。

（二）环境卫生

1.**垃圾处理**

(1)设置足够数量的垃圾桶，并安排专人清理。

(2)在餐饮区加强垃圾分类宣传，提高游客环保意识。

2.**消毒措施**

(1)游客常用物品（如更衣柜把手）每日消毒。

(2)员工接触高频接触面（如扶手）使用消毒湿巾处理。

五、客户满意度提升

（一）意见收集

1.**调查问卷**

(1)在出口处设置满意度调查点，邀请游客填写纸质问卷。

(2)提供线上问卷链接，便于游客后续反馈。

2.**意见箱设置**

(1)在园区内多个位置设置意见箱，定期收集游客建议。

(2)对有效建议给予适当奖励（如门票折扣）。

（二）服务优化

1.**投诉处理**

(1)设立专门投诉处理团队，24小时内回应游客诉求。

(2)对投诉案例进行分析，改进薄弱环节。

2.**个性化服务**

(1)提供儿童托管服务，减轻家长负担。

(2)开发VIP会员制度，享受专属通道及优惠。

六、监督与改进

（一）内部考核

1.**员工培训**

(1)每季度组织服务技能培训，提升员工沟通能力。

(2)开展急救技能考核，确保救生员资质合格。

2.**绩效考核**

(1)根据游客评分及投诉量，对部门及个人进行排名。

(2)对表现优秀者给予奖金激励。

（二）持续改进

1.**数据分析**

(1)每月汇总游客满意度数据，分析趋势变化。

(2)根据数据调整服务策略，如增开热门项目时段。

2.**行业交流**

(1)参加水上乐园行业会议，学习先进管理经验。

(2)与同类型企业开展合作，共享资源。

一、总则

为提升水上乐园服务质量，优化游客体验，提高游客满意度，特制定本规定。本规定旨在通过规范服务流程、加强安全管理、完善设施维护等方面的工作，确保游客在水上乐园的游玩过程安全、舒适、愉快。

二、服务流程规范

（一）游客接待服务

1.**预约与购票**

(1)提供线上及线下多种购票渠道，确保购票流程便捷、透明。线上渠道包括官方网站、移动应用程序、第三方服务平台等，线下渠道包括乐园售票处、合作旅行社等。各渠道票价应保持一致，避免价格歧视。

(2)设置智能取票机，减少排队时间，建议高峰时段增开人工窗口。智能取票机应支持多种支付方式，如支付宝、微信支付、信用卡等，并配备清晰的操作指南。人工窗口应配备足够的工作人员，以应对高峰时段的客流压力。

2.**入园引导**

(1)在入口处设置清晰指示牌，标明各区域位置及游玩须知。指示牌应使用简洁明了的语言，并配备图标，以便不同文化背景的游客理解。同时，应在入口处设置电子显示屏，实时更新乐园公告、排队时间等信息。

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