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国际航空客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.国际航班一般提前多久停止办理登机手续？

A.30分钟

B.40分钟

C.50分钟

D.60分钟

2.以下哪种物品不能随身携带上国际航班？

A.充电宝

B.化妆品

C.刀具

D.外套

3.国际航空客服热线是？

A.12306

B.95539

C.95583

D.95588

4.转机时需要重新办理什么？

A.托运

B.登机牌

C.行李安检

D.以上都是

5.国际航班经济舱免费行李额一般是多少？

A.20公斤

B.25公斤

C.30公斤

D.35公斤

6.以下哪个不是常见的国际航空联盟？

A.星空联盟

B.天合联盟

C.寰宇一家

D.银联

7.航班延误时客服应首先做什么？

A.提供赔偿

B.安抚旅客情绪

C.告知延误原因

D.安排住宿

8.国际航空机票有效期一般是？

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.1年

9.旅客丢失护照客服应协助？

A.补办护照

B.联系大使馆

C.重新购票

D.安排住宿

10.国际航班起飞前多久停止登机？

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

答案：1.D2.C3.C4.D5.A6.D7.B8.C9.B10.A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.国际航班可以携带的免税物品有？

A.香烟

B.酒

C.化妆品

D.食品

2.国际航空客服需要具备的能力有？

A.沟通能力

B.应急处理能力

C.专业知识

D.销售能力

3.以下哪些情况可能导致航班取消？

A.天气原因

B.机械故障

C.航空公司调度

D.旅客过少

4.国际航班行李超重费用计算方式与哪些有关？

A.超重重量

B.航线距离

C.行李尺寸

D.航班等级

5.国际航空客服处理投诉时应？

A.认真倾听

B.及时反馈处理进度

C.提出解决方案

D.避免承担责任

6.常见的国际航班中转城市有？

A.香港

B.迪拜

C.新加坡

D.东京

7.国际航班上可以使用的电子设备有？

A.手机

B.平板电脑

C.笔记本电脑

D.充电宝

8.国际航空机票包含的费用有？

A.票价

B.燃油附加费

C.机场建设费

D.保险费

9.旅客询问航班信息客服应告知？

A.航班起降时间

B.经停地点

C.机型

D.餐食情况

10.国际航空客服工作环境特点有？

A.工作强度大

B.时间不固定

C.压力较大

D.较为轻松

答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABD5.ABC6.ABCD7.BCD8.ABC9.ABCD10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.国际航班可以随意更改航班日期。（）

2.客服回答旅客问题要简洁明了。（）

3.国际航班上禁止使用移动电源。（）

4.航班延误旅客有权要求全额退款。（）

5.国际航空客服不需要了解目的地国家情况。（）

6.随身携带行李重量没有限制。（）

7.转机时行李会自动转运。（）

8.国际航空机票只能在官网购买。（）

9.客服处理旅客问题要及时跟进。（）

10.国际航班上的餐食都是免费的。（）

答案：1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述国际航班行李托运的注意事项。

答：了解重量和尺寸限制，提前包装好行李，贵重物品不托运，按要求填写托运单。

2.国际航空客服接到旅客咨询如何处理？

答：热情接待，耐心倾听，准确解答疑问，提供有效信息和建议。

3.航班延误时客服如何向旅客说明情况？

答：诚恳道歉，清晰说明延误原因、预计等待时间及后续安排。

4.简述帮助旅客解决行李丢失问题的流程。

答：安抚旅客，协助查找，联系机场相关部门，提供进展信息，按规定处理赔偿等后续事宜。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提高国际航空客服的服务质量？

答：加强培训提升专业素养，优化沟通技巧，建立高效反馈机制，及时处理问题，关注旅客需求。

2.谈谈国际航班中转时可能遇到的问题及解决办法。

答：问题如转机时间紧张、行李衔接问题等。解决办法是合理安排转机时间，提前了解行李流程，遇到问题及时联系机场工作人员。

3.讨论国际航空客服应对旅客突发情绪的策略。

答：保持冷静，耐心倾听，表达理解，积极沟通，尽快解决问题，适时给予安抚和补偿措施。

4.说说如何更好地处理国际航空旅客的特殊需求。