2018年5月系统规划与管理师案例分析答案及解析.pdfVIP

一、问答题

1、

试题一（共29分）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内

[说明】

B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备

件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类

问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和

备件曰常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具

研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，幵展项@的管理、曰常培训、客户满意

度调查及绩效考核等

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方塔订了一份网络维护服务级别

协议(SLA)，主要内容包括：

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务；

(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检；

(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场

，4小时内}非除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守；

(4)乙方必须達立完备的维护工作曰志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录；

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告；

(6)乙方应按照ITIL事件管理要求達立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作

交付形式为计算机光盘和纸质文档；

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务

公司对此项月进行了运营级别协议(OLA)的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光

纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对

项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训

【问题1】（10分）

请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网

络运行维护服务的最基本的服务目录

【问题2】（8分）

(1)请阐述你对运营级别协议(OLA)的理解

(2)基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)

(3)基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容

【问题3】（7分）

基于以上案例，请指出：

(1)事件管理过程的活动机制

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动

【问题4】（4分）

从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内

依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目

经理应承担(1)职责、热线接线员应承担（2）职责、网络技术专家应承担（3）职责。在人

员绩效指标设计时要符合（4）原则

A.管理岗B.技术岗C.操作岗D.SWOTE.SMART

参考答案：见解析

解析：

关于服务目录的填写，基于案例中的服务合同内容，我们可以得到以下能满足B公

司网络运行维护服务的最基本的服务目录：

服务目录描述

网络设备支持提供办公网网络设备的支持，包括故障排除、性能优化等

链路支持提供网络链路的响应支持，确保链路的稳定性和可用性

日常运维进行网络的日常运维工作，包括系统监控、数据备份等

优化服务根据需要进行网络性能的优化，提高网络运行效率

现场服务提供现场服务支持，解决远程无法解决的问题

响应时间保障保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达现场，4小时内排除故障并恢复服务

重大事件保障在重大事件期间提供7x24小时值守，确保网络的稳定运行

操作日志维护建立并维护详细的工作日志，记录所有操作情况

隐患排查与升级每季度进行系统的隐患排查、系统升级，确保网络的安全性和稳定性

事件管理服务报告提供事件管理报告，包括事件处理情况、解决方案等

2、试题二（19分）

王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO，企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进

入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学

合理的考核管理

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准