2021年5月系统规划与管理师案例分析答案及解析.pdfVIP

一、[材料型]问答题

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内

【说明】

某企业随着业务的蓬勃发展，对企业信息化的要求也越来越高，但是该企业IT部门

人员短缺，各种新技术的应用处于摸索阶段，对IT的管理处于被动的“救火阶段”，

运维人员技术力量难以支撑运维事件的频发，近期统计当月数据，服务事件总数12

0件，其中90件事件超时恢复，故障响应率和解决率不尽人意，由于没有体系化的

管理流程，导致运维人员不能预估风险并制定相应措施，运维服务质量难以保证

急需专业运维团队给予支持，从根本上解决运维服务质量的问题。对于IT服务运维

来说，对服务质量进行度量和评价，对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相

关方都需要重点关注的内容

1、【问题1】(9分)

以下三幅画分别对应三个成语，描述了IT服务运维现状，请根据图形以及说明文字

，找出它们所对应的服务质量指标名称，并填入对应的试题栏内

①事件可追溯②重大事件发生情况③及时恢复率④服务可用性

⑤关键业务就绪程度⑥及时响应率⑦及时解决率⑧主动服务监控

（1）运愁维卧：运维服务就是要坚守岗位

A、①至⑥B、②至⑦C、③至⑧D、①③④⑥⑦⑧

（2）唯唯诺诺：凡事要讲证据，空口无凭

A、①B、①②C、②③④D、④⑤⑥⑦

（3）喜从天降：在外渡假，也要随时关注运维指标

A、①至⑦B、①③④⑤⑥⑦⑧C、②至⑧D、①②③④⑤⑥⑧

参考答案：

本题考查的是IT服务质量特性的相关内容以及风险管理的相关内容

【问题1】（1）B，（2）A，（3）C

解析：

本题主要考查了IT服务质量特性的相关内容。根据题目描述和图形，结合IT服务质

量指标名称进行匹配，理解每个成语背后的含义和对应的运维服务质量指标，从而

得出正确答案

2、【问题2】(6分)

（1）请计算本项目服务按时恢复的事件比率

（2）请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外，还有哪些指标？

参考答案：

【问题2】

（1）服务按时恢复的事件比率=1-A/B=1-90/120=25%

（2）连续性指标属于可靠性指标的子特性，除服务按时恢复的事件比率外，还有

重大事故发生情况，事故（不包括重大事故）发生情况，服务的可用程度，关键业

务就绪度，这几个指标

解析：

（1）根据题目中的信息，服务事件总数为120件，其中90件事件超时恢复。因此，

服务按时恢复的事件数量是120-

90=30件。服务按时恢复的事件比率可以通过以下公式计算：服务按时恢复的事件

比率=（服务按时恢复的事件数量/服务总事件数量）×100%=(30/120)×100%=

25%

（2）服务连续性指标用于衡量IT服务的持续性和稳定性。除了服务按时恢复的事

件比率外，还包括其他指标来全面评估IT服务的质量。常见的服务连续性指标包括

重大事故发生情况（反映服务的抗风险能力）、事故（不包括重大事故）发生情况

、服务的可用程度（反映服务在特定时间内的可用性）、关键业务就绪度（衡量关

键业务在特定情况下的就绪状态）等。这些指标共同构成了对IT服务连续性进行综

合评估的体系

3、【问题3】（5分）

风险监控有哪些方法？

参考答案：

【问题3】

风险监控的方法有：风险评估，风险审计和定期的风险评审，差异和趋势分析，技

术的绩效评估，预留管理

解析：

风险监控是项目管理中的重要环节，对于确保项目的顺利进行至关重要。上述提到

的风险监控方法都是常用的手段，可以帮助企业识别、评估、控制和应对各种潜在

风险，从而提高运维服务质量，确保业务的稳定发展

4、【问题4】（5分）

4、请结合案例判断对错。（对的打√，错的打×）

（1）服务绩效评价是供需双方都需要的，但因服务的无形性、不可分离性、差异

性，导致服务衡量难以量化

（2）对客户来说，访问控制率越接近0越好

（3）质量管理“旧七种工具”强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而“新

七种工具”着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的计划阶段的有关问题

（4）在运维管理工作中，存在管理技术与服务对象不匹配的风险

（5）外部风险可以控制，内部风险只能回避和转移

参考答案：【问题4】（1）√，（2）×，（3）√，（4）√，（5）×

解析：

对于本题的问题，主要涉及到服务绩