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网店客服应变能力考试题及参考答案

一、单选题（每题2分，共10题）

1.某顾客在购买后3天联系客服，称收到的商品有轻微破损，要求退货。客服应优先采取哪种措施？

A.直接同意退货，无需解释原因

B.询问破损具体情况，并引导顾客提供照片证明

C.坚持要求顾客必须购买换货，拒绝退货

D.告知顾客破损属于正常现象，无需处理

答案：B

解析：客服应先核实问题，通过照片等证据判断责任，避免盲目同意或拒绝，体现专业性和公正性。

2.顾客在直播购物时对产品描述提出质疑，客服应如何回应？

A.直接反驳顾客观点，强调描述真实性

B.请求主播暂停讲解