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网络客服服务流程与规范考核题
一、单选题（每题2分，共20题）
1.在网络客服服务流程中，哪个环节是处理客户投诉的起点？
A.客户咨询
B.投诉受理
C.问题分析
D.方案执行
2.当客户通过在线聊天方式咨询时，客服人员应在多长时间内响应？
A.5秒内
B.10秒内
C.30秒内
D.1分钟内
3.在处理客户投诉时，客服人员应首先做什么？
A.直接给出解决方案
B.耐心倾听客户诉求
C.指责客户态度不好
D.立即上报领导
4.以下哪项不属于网络客服的服务规范？
A.使用专业术语
B.保持礼貌用语
C.隐私保护
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