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生活垃圾焚烧操作工岗前客户服务考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.生活垃圾焚烧厂周边居民咨询焚烧过程中是否会产生二噁英时，操作工应优先说明的核心信息是：

A.二噁英是所有燃烧都会产生的物质

B.本厂采用3T+E技术控制二噁英生成（温度850℃以上、停留时间2秒以上、湍流度充足、过量空气）

C.二噁英对人体无害

D.环保部门每月检测但数据不公开

2.当居民投诉焚烧厂夜间有明显焦糊味时，正确的响应流程第一步是：

A.立即否认异味存在

B.记录具体时间、方位、气味特征

C.要求居民提供照片证据

D.转移话题询问其他问题

3.关于客户服务中的同理心表达，正确的做法是：

A.您说的情况我们都知道，别激动

B.我能理解您担心异味影响生活的心情，我们马上核查

C.其他居民都没意见，就您事多

D.这是政府批准的项目，您反对也没用

4.向老年居民解释垃圾焚烧厂不会污染地下水时，最有效的方式是：

A.出示《环境影响评价报告》中的地下水监测数据

B.用通俗语言说明垃圾渗滤液全封闭处理，经10多道工序净化后达到工业用水标准

C.强调我们有资质证书，绝对安全

D.转移话题谈焚烧发电的环保效益

5.处理居民重复投诉同一问题时，关键措施是：

A.告知已处理过，别再投诉

B.重新梳理处理记录，向居民详细说明前期工作进展及下一步计划

C.上报领导后不再跟进

D.要求居民签署不再投诉承诺书

6.当居民质疑焚烧厂烟囱冒白烟是污染时，正确解释应为：

A.那是水蒸气，和煮饭的蒸汽一样

B.白烟是处理后的洁净气体，含大量二氧化碳

C.白烟是除尘设备的正常排放，对人体无害

D.我们的排放符合国标，不用管颜色

7.客户服务中有效倾听的核心要求是：

A.边听边玩手机

B.记录关键信息并复述确认（如您是说今晚8点在小区南门闻到异味，对吗？）

C.立即打断纠正居民错误认知

D.只关注自己需要回应的内容

8.面对情绪激动的投诉居民，正确的应对原则是：

A.据理力争证明自己正确

B.保持冷静，使用我理解我们一起解决等安抚性语言

C.转身离开避免冲突

D.联系保安强制带离

9.向社区普及垃圾焚烧与填埋的对比时，应重点强调的优势是：

A.投资成本低

B.减容率达90%以上，减少土地占用

C.无任何污染物排放

D.处理速度快但需要大量水资源

10.居民询问飞灰如何处理时，正确回答是：

A.和普通垃圾一起填埋

B.属于危险废物，经稳定化处理后进入专用填埋场，每车都有转移联单跟踪

C.运到外地处理，具体位置不清楚

D.高温焚烧后就安全了，直接排放

11.处理客户投诉时，时效性的关键要求是：

A.24小时内给出初步回应，72小时内反馈处理结果

B.等领导指示后再处理

C.问题解决后再告知居民

D.拖延至居民不再追问

12.与居民沟通时，不符合专业形象要求的行为是：

A.穿工服佩戴工牌

B.使用您请等礼貌用语

C.随意打断居民说话

D.保持眼神交流

13.当居民提出想参观焚烧厂时，正确的处理流程是：

A.以安全为由拒绝

B.登记信息后，告知每周三为开放日，可预约参加

C.要求居民签署保密协议后单独接待

D.让居民自行联系上级部门

14.解释垃圾焚烧厂的环保监测时，应说明的核心内容是：

A.只有环保部门偶尔检测

B.本厂安装在线监测设备，数据实时上传国家平台（可通过官网查询）

C.监测数据内部掌握，不对外公开

D.只监测二噁英，其他指标不重要

15.居民投诉垃圾运输车辆沿途撒漏时，正确的回应是：

A.运输不是我们负责，找环卫公司

B.已联系运输单位加强密封，今晚开始加装挡板，明天派专人跟车检查

C.撒漏是难免的，扫干净就行

D.我们会反馈，但无法保证解决

16.客户服务中信息透明的最佳实践是：

A.定期在社区张贴《运营月报》（含垃圾处理量、排放数据、投诉处理情况）

B.只在出现问题时发布通知

C.所有信息需经领导批准后才能透露

D.对居民问题选择性回答

17.面对焚烧厂影响房价的质疑，正确回应方式是：

A.房价是市场行为，和我们无关

B.周边小区房价近年持续上涨，可查房产平台数据

C.我们有环保认证，不会影响房价

D.您的担心没有依据

18.与居民沟通时，避免专业术语的具体做法是：

A.用渗滤液代替垃圾污水

B.用布袋除尘器代替除尘设备

C.用二噁英代替有害气体

D.用垃圾热值代替垃圾燃烧热量

19.处理居民误传焚烧厂排放毒气的谣言时，关键措施是：

A.放任不管，谣言会自行消失

B.在社区微信群发布权威检测报告，@传播者解释

C.报警处理

D.要求居民删除信息

20.客户服务的核心