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2025年大学《质量管理工程-服务质量管理》考试备考试题及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务质量管理的主要目的是（）

A.降低服务成本

B.提高服务质量

C.增加服务人员数量

D.减少客户投诉

答案：B

解析：服务质量管理旨在通过系统化的方法，确保服务能够满足客户的需求和期望，从而提高客户满意度和忠诚度。降低成本、减少投诉是服务质量管理可能带来的结果，但主要目的在于提升服务质量本身。

2.在服务质量管理中，服务接触指的是（）

A.服务人员与客户之间的互动

B.服务设施的建设

C.服务产品的设计

D.服务流程的制定

答案：A

解析：服务接触是指服务提供者和客户在服务过程中直接互动的环节，这是服务质量管理中非常重要的部分，直接影响客户的服务体验和感知。

3.下列哪一项不属于服务质量的特性？（）

A.可靠性

B.响应性

C.移动性

D.安全性

答案：C

解析：服务质量的主要特性包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。移动性虽然可能在某些服务中体现，但不是服务质量的固有特性。

4.客户满意度调查的主要目的是（）

A.收集客户反馈

B.评估服务质量

C.提高客户忠诚度

D.以上都是

答案：D

解析：客户满意度调查通过收集客户的反馈，可以评估当前的服务质量水平，这些信息有助于企业改进服务，最终提高客户忠诚度。

5.服务质量差距模型中，客户期望与感知差距指的是（）

A.客户期望与公司服务承诺之间的差距

B.公司服务承诺与实际服务绩效之间的差距

C.客户期望与实际服务绩效之间的差距

D.客户期望与公司服务能力之间的差距

答案：C

解析：客户期望与感知差距是指客户对服务的期望与其实际感知到的服务绩效之间的差异，这是服务质量差距模型中的核心概念之一。

6.在服务质量管理中，服务设计的主要内容包括（）

A.服务流程设计

B.服务人员培训

C.服务价格制定

D.以上都是

答案：D

解析：服务设计是一个系统化的过程，包括服务流程设计、服务人员培训、服务价格制定等多个方面，旨在确保服务能够满足客户的需求和期望。

7.服务质量控制的目的是（）

A.发现服务中的问题

B.改进服务质量

C.验证服务是否符合标准

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量控制的目的是通过系统化的方法，发现服务中的问题，验证服务是否符合既定的标准，并采取措施改进服务质量。

8.服务质量改进的基本步骤包括（）

A.测量服务质量

B.分析服务质量差距

C.制定改进措施

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量改进是一个持续的过程，基本步骤包括测量服务质量、分析服务质量差距、制定改进措施等。

9.在服务质量管理中，服务有形性指的是（）

A.服务人员的形象

B.服务设施的环境

C.服务产品的包装

D.以上都是

答案：D

解析：服务有形性是指服务的物理证据，包括服务人员的形象、服务设施的环境、服务产品的包装等，这些因素会影响客户对服务的感知。

10.服务质量管理中，服务过程再造的目的是（）

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.改善客户体验

D.以上都是

答案：D

解析：服务过程再造是通过重新设计服务流程，提高服务效率、降低服务成本、改善客户体验，从而提升整体服务质量。

11.服务质量差距模型中，知识差距指的是（）

A.服务设计者与服务提供者之间的沟通差距

B.服务提供者与客户之间的期望差距

C.管理层对服务质量的期望与实际服务绩效之间的差距

D.对客户需求的理解与实际服务设计之间的差距

答案：D

解析：知识差距是指组织内部对客户需求的理解与实际服务设计之间的差距。如果组织未能准确理解客户需求，即使投入大量资源，也无法设计出满足客户期望的服务，从而影响服务质量。

12.以下哪一项不属于服务质量管理的基本原则？（）

A.以客户为中心

B.持续改进

C.预防为主

D.以效率为中心

答案：D

解析：服务质量管理的基本原则包括以客户为中心、持续改进、预防为主等。以效率为中心虽然重要，但不是服务质量管理的基本原则之一，过分强调效率可能会忽视客户需求。

13.服务质量监督的主要目的是（）

A.发现服务中的违规行为

B.评估服务质量

C.对服务人员进行考核

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量监督通过检查服务过程中的各个环节，发现服务中的违规行为，评估服务质量，并对服务人员进行考核，目的是确保服务质量符合要求。

14.服务质量审核通常由（）

A.内部人员执行

B.外部人员执行

C.管理层执行

D.以上都可以

答案：A

解析：服务质量审核通常由内部人员执行，因为内部人员