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2025年医院话务员考试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.医院话务员在接听电话时，首先应该做的是什么？

A.直接转接到相应科室

B.询问患者的基本信息

C.播放医院宣传片

D.通知护士准备接听电话

答案：B

2.在处理患者投诉时，话务员应该采取哪种态度？

A.冷静、耐心、专业

B.严厉、果断、直接

C.逃避、推诿、敷衍

D.惊慌、犹豫、不知所措

答案：A

3.医院话务员在转接电话时，应该注意什么？

A.直接转接，无需告知患者

B.告知患者将要转接到哪个科室

C.先询问患者是否需要帮助，再转接

D.转接后立即挂断电话

答案：B

4.医院话务员在处理紧急呼叫时，应该优先做什么？

A.确认呼叫者的身份

B.询问呼叫者的具体需求

C.立即通知相关科室

D.播放医院紧急通知

答案：C

5.医院话务员在记录患者信息时，应该注意什么？

A.只记录患者的主诉

B.记录患者的详细病情和联系方式

C.不记录患者的任何信息

D.记录患者的年龄和性别即可

答案：B

6.医院话务员在处理预约挂号时，应该注意什么？

A.直接告知患者无法预约

B.询问患者的具体需求和时间段

C.不提供任何预约信息

D.告知患者需要现场挂号

答案：B

7.医院话务员在处理咨询类电话时，应该采取哪种方式？

A.直接告知患者答案，无需解释

B.耐心解释，确保患者理解

C.拒绝回答患者的问题

D.将问题转接到其他部门

答案：B

8.医院话务员在处理挂失电话时，应该注意什么？

A.直接告知患者无法挂失

B.询问患者的具体证件信息和挂失原因

C.不提供任何挂失服务

D.告知患者需要现场办理挂失

答案：B

9.医院话务员在处理投诉电话时，应该采取哪种态度？

A.冷静、耐心、专业

B.严厉、果断、直接

C.逃避、推诿、敷衍

D.惊慌、犹豫、不知所措

答案：A

10.医院话务员在处理出院咨询电话时，应该注意什么？

A.直接告知患者出院流程，无需解释

B.耐心解释，确保患者理解

C.拒绝回答患者的问题

D.将问题转接到其他部门

答案：B

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.医院话务员在接听电话时，应该注意哪些方面？

A.语气友好

B.语速适中

C.语言清晰

D.背景噪音大

答案：A、B、C

2.医院话务员在处理患者投诉时，应该采取哪些措施？

A.认真倾听

B.耐心解释

C.积极解决

D.拒绝处理

答案：A、B、C

3.医院话务员在转接电话时，应该注意哪些方面？

A.确认接收科室

B.告知患者将要转接到哪个科室

C.转接后立即挂断电话

D.询问患者是否需要进一步帮助

答案：A、B、D

4.医院话务员在处理紧急呼叫时，应该采取哪些措施？

A.立即通知相关科室

B.确认呼叫者的身份

C.询问呼叫者的具体需求

D.播放医院紧急通知

答案：A、B、C

5.医院话务员在记录患者信息时，应该注意哪些方面？

A.记录患者的详细病情

B.记录患者的联系方式

C.记录患者的年龄和性别

D.不记录患者的任何信息

答案：A、B、C

6.医院话务员在处理预约挂号时，应该采取哪些措施？

A.询问患者的具体需求和时间段

B.告知患者预约成功或失败的原因

C.直接告知患者无法预约

D.告知患者需要现场挂号

答案：A、B

7.医院话务员在处理咨询类电话时，应该采取哪些措施？

A.耐心解释，确保患者理解

B.直接告知患者答案，无需解释

C.拒绝回答患者的问题

D.将问题转接到其他部门

答案：A

8.医院话务员在处理挂失电话时，应该采取哪些措施？

A.询问患者的具体证件信息和挂失原因

B.直接告知患者无法挂失

C.不提供任何挂失服务

D.告知患者需要现场办理挂失

答案：A

9.医院话务员在处理投诉电话时，应该采取哪些措施？

A.认真倾听

B.耐心解释

C.积极解决

D.拒绝处理

答案：A、B、C

10.医院话务员在处理出院咨询电话时，应该采取哪些措施？

A.耐心解释，确保患者理解

B.直接告知患者出院流程，无需解释

C.拒绝回答患者的问题

D.将问题转接到其他部门

答案：A

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.医院话务员在接听电话时，应该先询问患者的基本信息。

答案：正确

2.医院话务员在处理患者投诉时，应该采取严厉的态度。

答案：错误

3.医院话务员在转接电话时，应该告知患者将要转接到哪个科室。

答案：正确

4.医院话务员在处理紧急呼叫时，应该优先通知相关科室。

答案：正确

5.医院话务员在记录患者信息时，应该记录患者的详细病情和联系方式。

答案：正确

6.医院话务员在处理预约挂号时