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家庭服务师初级常见问题解答与处理技巧

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.家庭服务师在入户初期，若发现服务对象情绪低落，应优先采取哪种沟通方式？

A.直接询问原因并给出建议

B.保持沉默，等待服务对象主动开口

C.分享自身经历，引导对方倾诉

D.提出具体活动建议，转移注意力

答案：B

解析：初期沟通时，服务对象可能因隐私或心理障碍不愿主动表达，沉默观察可避免压迫感，待信任建立后再深入交流。

2.小区独居老人王先生每周需购买生活用品，但行动不便，家庭服务师应推荐哪种协助方式？

A.每次上门代买并收费

B.指导王先生使用网购平台

C.协助申请社区代购服务

D.强制王先生每月至少去超市一次

答案：C

解析：社区代购服务可长期解决需求，避免服务师负担，同时符合助人自助原则。强制或过度收费则违反职业道德。

3.家庭服务师发现儿童小林有咬指甲习惯，正确的处理方法是？

A.用胶带覆盖指甲阻止行为

B.告知家长需打骂纠正

C.每次成功不咬时给予贴纸奖励

D.忽视该行为，认为孩子会自然改善

答案：C

解析：正向强化（奖励）是行为矫正的有效手段，胶带惩罚、体罚或忽视均不可取。

4.若服务对象抱怨家庭服务师服务态度冷淡，应如何回应？

A.反驳对方“年轻人不懂得尊重”

B.保持沉默，不再提供服务

C.主动道歉并说明是初学者不熟练

D.威胁对方若再投诉将终止服务

答案：C

解析：承认不足并解释原因能缓解矛盾，直接反驳或威胁会加剧冲突。

5.针对失智老人，家庭服务师在协助穿衣时应注意什么？

A.强行将衣物套在老人头上

B.只需确保老人穿暖，不用管顺序

C.提问“您要不要穿这件衣服？”等给予选择

D.由他人监督老人是否自己完成

答案：C

解析：失智老人需尊重意愿，开放式提问（选择权）可提升配合度，强迫或完全代劳会打击自主性。

6.小区保洁阿姨张女士因工伤无法工作，家庭服务师应优先协助申请什么政策？

A.临时低保救助

B.工伤保险报销

C.临时雇佣其子女接单补贴

D.政府免费家政服务

答案：B

解析：工伤保险是针对职业伤害的法定保障，其他选项或非优先或不符合政策。

7.服务对象李阿姨要求家庭服务师帮忙处理家庭矛盾，但不愿透露细节，应如何处理？

A.坚持询问，直至获取完整信息

B.建议李阿姨寻求专业心理咨询

C.直接拒绝处理矛盾请求

D.转介给社区调解委员会

答案：B

解析：家庭矛盾涉及隐私，服务师非调解专家，转介更专业机构符合职业边界。

8.家庭服务师在厨房协助老人做饭时，安全提示最重要的是？

A.提醒老人“小心油热”

B.指导老人使用燃气灶具体步骤

C.强调“做饭时不能接电话”

D.忽略防火措施，因老人已会操作

答案：C

解析：老年人易受突发状况影响，沟通安全注意事项需反复强调，尤其是高危行为（如分心）。

9.若服务对象突发疾病，家庭服务师应首先采取什么行动？

A.立即拨打120并告知家属

B.先自行上网查症状再行动

C.让服务对象自行叫救护车

D.留在原地等待症状缓解

答案：A

解析：急救需优先专业干预，个人判断或拖延会延误救治。

10.服务对象要求家庭服务师保密其经济困难，但政策要求评估，如何平衡？

A.直接拒绝评估并终止服务

B.告知服务对象评估是政策强制要求

C.提供匿名评估选项（若合规）

D.向监管机构举报服务对象不配合

答案：B

解析：政策合规优先，需向服务对象说明必要性，但可探讨保护隐私的评估方案（如部分数据脱敏）。

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

11.家庭服务师在评估服务需求时，应从哪些方面收集信息？

A.服务对象健康记录

B.家庭成员关系图

C.社区资源可用性

D.个人生活习惯细节

E.财务收支情况

答案：B、D、E

解析：评估需全面，但健康记录（涉及隐私需授权）和社区资源（非直接服务内容）可选择性纳入。

12.针对儿童服务，哪些行为属于家庭服务师的禁止行为？

A.未经监护人同意拍照记录

B.代替家长执行惩罚

C.帮助孩子写作业

D.提醒家长关注孩子情绪

E.陪同孩子参加户外活动

答案：A、B

解析：隐私权、教育权属家长，服务师需尊重界限，但陪伴活动（若符合协议）和情绪支持是合理范围。

13.家庭服务师在处理老年人投诉时，应遵循哪些原则？

A.立即指责投诉者“无理取闹”

B.记录投诉细节并跟进解决

C.要求同事证明投诉真实性

D.向服务对象解释投诉会升级处理

E.忽略投诉，等待其自行消失

答案：B、D

解析：投诉需严肃对待，记录是维权依据，解释处理流程可缓和情绪，其他选项均不当。

14.若服务对象患有精神障碍，家庭服务师需具备哪