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车站票务事物处理课件

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目录

01

票务系统概述

02

售票操作指南

03

退票与改签流程

04

电子客票应用

05

票务安全管理

06

客户服务与沟通

票务系统概述

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01

系统功能介绍

实现车票的销售，支持多种支付方式。

售票功能

自动检票，提高进出站效率，减少人工检票错误。

检票功能

管理乘客信息、车次信息及票务数据，确保信息准确及时。

信息管理

系统操作流程

乘客选择目的地，支付票款，系统出票。

购票流程

乘客持票进站，通过闸机检票，系统记录乘车信息。

检票流程

系统优势特点

高效处理票务

自动化流程，显著提升票务处理速度与效率。

信息准确无误

智能化管理，确保票务信息录入与查询准确无误。

用户体验优化

界面友好，操作简便，提升乘客购票与查询体验。

售票操作指南

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02

售票窗口设置

合理规划窗口布局，确保购票流程顺畅，提高服务效率。

窗口布局

配备必要的服务设施，如支付终端、打印机等，方便乘客购票。

服务设施

售票流程详解

介绍窗口购票、自助售票机及线上购票等多种购票方式。

购票方式说明

讲解遇到票款异常、设备故障时的应急处理措施。

异常处理指导

阐述从收款、出票到找零的完整票款处理步骤。

票款处理流程

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02

03

售票异常处理

01

设备故障处理

遇到售票机故障，及时引导乘客至备用设备或人工窗口购票。

02

票款异常解决

针对票款差额，迅速核对并调整，确保交易准确无误。

退票与改签流程

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03

退票流程操作

乘客需前往售票窗口或在线平台提交退票申请。

申请退票

工作人员审核车票信息及退票原因，确认是否符合退票规定。

审核信息

改签流程操作

乘客需前往售票窗口或在线平台提交改签申请。

申请改签

工作人员审核车票信息及改签条件，确认是否符合改签规定。

审核条件

乘客支付新车票与原车票之间的差额，完成改签手续。

支付差额

退改签注意事项

注意退票与改签的时间要求，避免错过办理期限。

时间限制

了解退票与改签所需支付的手续费标准，避免额外费用。

手续费规定

电子客票应用

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04

电子客票概念

电子客票定义

无纸化车票形式

应用优势

便捷高效环保

电子客票使用方法

通过铁路官方APP购票，生成电子客票二维码进站乘车。

手机APP购票

01

如需纸质车票，可在自助售票机打印报销凭证，不影响乘车。

自助机取票

02

电子客票优势分析

无需纸质车票，减少排队购票时间，加快进出站速度。

便捷高效

电子客票信息实时更新，减少人为错误，提升乘车体验。

信息准确

减少纸张使用，降低环境负担，符合绿色出行理念。

环保节能

票务安全管理

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05

安全操作规范

确保售票过程准确无误，避免误售、超售等情况，保障乘客权益。

规范售票流程

01

对票务信息进行严格审核，防止假票、逃票等行为，维护车站秩序。

严格票务审核

02

防伪技术介绍

01

水印与特殊纸

采用水印纸，加入安全线，难以复制。

02

二维码加密

二维码独一无二，可加密动态变化，防伪造。

应对欺诈策略

采用多重身份验证方式，确保购票者身份真实，防止欺诈行为。

实时监控票务交易，识别并拦截异常交易，及时应对欺诈风险。

加强身份验证

监控异常交易

客户服务与沟通

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06

客户服务标准

以礼貌、热情的态度对待每位乘客，展现良好职业素养。

礼貌待客

迅速响应乘客需求，提供及时、准确的票务服务。

高效响应

沟通技巧培训

清晰表达

培训员工用简洁明了的语言解答乘客疑问，避免误解。

倾听技巧

教会员工如何有效倾听乘客需求，展现同理心。

01

02

客户投诉处理

耐心听取客户抱怨，不打断，展现同理心。

耐心倾听

对客户投诉迅速回应，明确告知处理流程和时间。

及时回应

谢谢

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