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2025年公务员面试情景模拟卷重点难点

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

情景一

你是一名刚刚入职的社区工作人员。某日下午，你接到居民张阿姨的电话，她情绪激动地反映，楼下的王先生家最近经常在深夜播放音乐，声音很大，严重影响了她们楼上几家居民的休息。张阿姨已经多次上门与王先生沟通，但效果不佳，甚至双方还发生了口角。张阿姨希望你作为社区新来的同事能帮忙调解一下，还表示如果调解不成，她就要去举报王先生。你接到电话后，立即前往王先生家了解情况。

请现场模拟你与张阿姨、王先生的对话和调解过程。

情景二

你是一名市环保局的工作人员。近期，市政府准备在市郊某区域投资建设一个大型垃圾处理厂，以解决市区日益增长的垃圾处理压力。该项目计划于下个月开工。但在项目公示期间，有几位来自周边村庄的村民找到你，他们强烈反对该垃圾处理厂的建设。理由是：一是担心垃圾处理厂运营后会产生恶臭，污染空气，影响他们的生活环境和身体健康；二是担心垃圾处理厂会吸引大量蚊蝇，传播疾病；三是担心项目建成后，会降低他们村庄的房产价值。他们要求环保局重新评估项目选址，或者至少承诺在项目周边建立更严格的环保措施。作为负责该项目前期沟通的工作人员，你被安排去处理村民的反对意见。

请现场模拟你与村民的沟通过程。

情景三

你是一名某政府部门的服务窗口工作人员。一天上午，两位情绪激动的群众同时来到你的窗口，他们都是来办理同一项业务，但都需要加急处理。按照正常流程，他们的业务都需要排队等候。其中一位群众（李先生）显得非常不耐烦，他大声抱怨说，现在办理业务真是太慢了，他等不及了，要求你优先为他办理。另一位群众（王女士）则比较温和，她说明情况后，表示理解工作人员的难处，但希望能尽快完成办理。在你同时面对两位情绪和需求不同的群众时，你感到有些不知所措。

请现场模拟你处理此事的过程。

试卷答案

情景一

（模拟对话与调解过程）

*（对张阿姨）：“张阿姨，您好！非常抱歉这么晚打扰您，我听了您的反映，也理解您被噪音困扰的心情。王先生家深夜放音乐确实给您和其他邻居带来了不便。请您别着急，我马上上楼去和王先生沟通一下，看看问题能不能友好地解决。您先在家稍等，如果有需要，我处理完会立刻给您反馈。”

*（上楼后对王先生）：“王先生，您好！我是社区新来的工作人员，姓李。张阿姨刚才打电话给我，反映您家晚上播放音乐声音比较大，打扰到邻居休息的事情。首先，我想跟您说明一下，我们社区非常重视邻里和谐，相互体谅非常重要。我知道您可能有自己的娱乐习惯，深夜放松一下也是正常的。但是，声音确实影响了楼上的居民，张阿姨也上门沟通过，虽然可能方式不太妥当，但她的初衷是希望解决问题。您看，能不能稍微调小一点音量？比如晚上十点之后尽量降低音量，或者使用耳机？这样既能满足您的需求，也能尽量减少对邻居的影响。您觉得这个建议怎么样？”

*（返回张阿姨家）：“张阿姨，王先生同意了，他说会注意晚上播放音乐的时间和音量，如果觉得还是不够，可以再跟我沟通。他也向我道了歉。您看这样是否可以？邻里之间难免有摩擦，关键是相互理解。以后如果还有其他问题，您随时可以找我，我负责协调。感谢您的理解和配合！”

*（如果调解未完全成功）：“张阿姨，非常抱歉，王先生虽然口头答应会注意，但可能他自己对噪音的感知程度不同，我还需要再和他沟通强调一下邻里关系的重要性，看看能不能达到更好的效果。或者，我也可以建议在社区内部倡导晚十点后保持安静，共同营造好的居住环境。我会继续跟进这件事，请您再给我一点时间。”

解析思路：

1.面对张阿姨：表明身份，表示理解其情绪（共情），承诺行动（显示责任担当），管理预期（告知可能结果），体现服务态度。

2.面对王先生：表明身份和来意，肯定对方需求（理解），清晰指出问题（客观），提出具体、可操作的解决方案（提供价值），态度诚恳（尊重），征询意见（体现民主）。

3.返回张阿姨：立即反馈沟通结果（效率），肯定对方态度（传递积极信号），重申调解目标（维持沟通），提供持续服务（建立信任）。

4.应对未完全成功：坦诚沟通结果，分析原因，提出下一步具体措施（展现能力），表达持续努力（安抚求助者）。

5.核心要点：保持中立，态度诚恳，方法得当，先易后难，强调沟通与理解，体现社区工作者的调解能力和服务意识。

情景二

（模拟沟通过程）

*（对村民）：“各位村民，大家好！非常感谢大家在百忙之中抽出时间来和我沟通。我是市环保局负责这个垃圾处理厂前期工作的李工。首先，非常理解大家的心情。建设垃圾处理厂是为了解决我们城市日益增长的垃圾处理问题，改善环境，最终也是为了大家的长远福祉。我知道，选址在大家所在的区域，会涉及到大家的居住环境和健康问题，产生一些担忧和顾虑，这