在线客服岗位情景模拟考试题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

在线客服岗位情景模拟考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.客户咨询产品退换货政策，客服应首先：

A.直接告知客户无法办理退换货

B.询问客户购买渠道和订单号

C.告知客户需要缴纳违约金

D.忽略客户问题继续其他工作

2.客户投诉物流延迟，客服应如何回应：

A.解释公司物流系统升级导致延迟

B.要求客户自行联系快递公司

C.告知客户无法解决物流问题

D.协助查询物流详情并承诺跟进

3.客户对产品功能提出质疑，客服应：

A.直接反驳客户观点

B.提供官方技术文档链接

C.倾听客户需求后解释产品设计逻辑

D.告知客户产品已过时无需解释

4.客户要求修改订单信息，客服应：

A.直接拒绝修改

B.询问修改原因并核对权限

C.告知客户修改需支付额外费用

D.忽略客户要求继续处理其他订单

5.客户在深夜咨询紧急售后问题，客服应：

A.告知已下班无法处理

B.转接夜间值班同事

C.安慰客户明天再处理

D.推卸责任给技术部门

6.客户对价格表示不满，客服应：

A.坚持原价不予让步

B.提供竞争对手价格对比

C.分析产品价值并适当优惠

D.直接挂断电话不予回应

7.客户要求开具发票，客服应：

A.告知无法开具发票

B.询问客户是否需要电子发票

C.直接发送标准发票模板

D.要求客户提供更多个人信息

8.客户反馈系统登录失败，客服应：

A.告知系统维护无法登录

B.直接重置客户密码

C.指导客户排查登录问题

D.忽略客户问题继续其他工作

9.客户询问会员积分规则，客服应：

A.告知积分无法使用

B.提供积分规则页面链接

C.详细解释积分获取和兑换方式

D.推卸责任给市场部门

10.客户在促销活动期间咨询优惠，客服应：

A.告知活动已结束无法优惠

B.提供其他非促销产品推荐

C.解释活动规则并协助使用优惠

D.忽略客户优惠需求

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客服处理客户投诉时需要做到：

A.保持专业态度

B.详细记录投诉内容

C.立即向上级汇报

D.提供解决方案并跟进

2.客服跟进客户问题时，应：

A.主动询问客户进展

B.避免频繁打扰客户

C.及时反馈处理结果

D.推卸责任给其他部门

3.客服在处理敏感信息时应注意：

A.确认客户身份

B.避免信息泄露

C.记录操作日志

D.直接分享给同事

4.客服应对难缠客户的方法包括：

A.保持冷静倾听

B.设置合理沟通边界

C.忽略客户不合理要求

D.协商解决方案

5.客服在节假日处理客户咨询时，应：

A.表达歉意影响服务

B.提前告知服务时间

C.加班处理客户问题

D.推卸责任给其他客服

6.客服处理退货问题时需考虑：

A.检查退货条件

B.核对订单信息

C.告知客户运费承担

D.忽略客户包装破损

7.客服在培训时应学习的内容包括：

A.产品知识

B.沟通技巧

C.系统操作

D.法律法规

8.客服应对客户投诉时的正确做法：

A.承认问题并道歉

B.提供补偿方案

C.直接指责客户

D.避免情绪化表达

9.客服在处理跨境订单时应注意：

A.核对关税政策

B.提供物流时效说明

C.告知客户手续费

D.忽略客户语言问题

10.客服在客户评价后应：

A.感谢客户反馈

B.询问改进建议

C.忽略负面评价

D.直接回复感谢

三、判断题（每题2分，共20题）

1.客服可以随意承诺客户无法兑现的服务。（×）

2.客户咨询时客服应全程保持微笑。（√）

3.客服可以泄露客户隐私信息。（×）

4.客户投诉时客服应立即上报领导。（×）

5.客服处理问题时应避免使用专业术语。（√）

6.客服可以同时处理多个客户咨询。（×）

7.客户提出的要求客服必须满足。（×）

8.客服在下班后不能处理任何客户问题。（×）

9.客服可以随意打断客户讲话。（×）

10.客户情绪激动时客服应保持沉默。（×）

11.客服可以推卸责任给其他部门。（×）

12.客户反馈的bug客服应立即记录。（√）

13.客服可以忽略客户重复提出的问题。（×）

14.客服在培训时可以缺席。（×）

15.客户投诉时客服应直接挂断电话。（×）

16.客服可以随意修改客户订单。（×）

17.客服在处理跨境订单时应提供多语言服务。（√）

18.客服可以泄露公司内部信息。（×）

19.客户评价后客服应避免回复。（×）

20.客服可以同时登录多个系统处理问题。（×）

四、情景分析题（每题10分，共5题）

1.情景：客户致电投诉产品质量问题，要求退货但未提供购买凭证。

问题：客服应如何