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社区居民回访计划

作为在社区服务站工作了六年的“老社区人”，我太清楚“回访”二字对社区工作的分量——它不是填表格走流程的“规定动作”，而是架在社区和居民之间的“连心桥”。去年冬天给7号楼张奶奶送防疫物资时，她拉着我的手说：“丫头，你们平时忙我知道，但要是能来家里坐会儿，比送啥都暖。”这句话让我记了整整一年。今年年初，社区党委把“居民深度回访”列为年度重点工作，我和同事们翻着三年来的居民需求台账，看着上面“未跟进”“待反馈”的标注，下定决心要把这次回访做成“有温度的闭环”。现结合社区实际，制定本计划。

一、回访背景：从“被动响应”到“主动链接”的转变需求

我们社区是典型的混合型社区，建成时间跨度20余年，常住居民1300余户，涵盖老旧单元楼、商品房小区和公租房片区。过去三年，我们通过“线上留言板”“网格群接单”等方式处理居民诉求超2000件，但去年底的满意度调查显示，仍有32%的居民觉得“问题解决了但没感受到被重视”，18%的新搬入居民表示“不清楚社区能提供哪些服务”。更让我揪心的是，上个月巡查时遇到刚搬来的年轻妈妈小周，她抱着哭闹的宝宝说：“我都住了三个月了，还不知道社区有没有母婴室，也没见过网格员。”

这些数据和场景像面镜子，照出了我们工作的短板：重问题解决轻情感链接，重数据闭环轻人文关怀。社区不是“问题处理中心”，而是“生活共同体”。我们需要通过系统性回访，重新建立与居民的情感联结，让“社区是我家”不再是口号，而是真实的生活体验。

二、回访目标：三维度构建“可感知的服务网”

本次回访坚持“带着问题去、装着答案回、盯着实效办”的原则，具体设定以下目标：

（一）覆盖广度：实现“全类型覆盖”

用3个月时间完成100%常住户接触（空挂户、长期外出户除外），其中重点人群（60岁以上独居老人、0-3岁婴幼儿家庭、残障人士、困难家庭）做到“入户深访”，普通家庭通过“线上+入户”组合方式触达，确保每个家庭至少有1次有效沟通。

（二）信息精度：建立“动态需求档案”

梳理居民基本信息（居住年限、家庭成员结构）、服务评价（对环境卫生、治安管理、文化活动等6大类服务的满意度）、现实需求（近期急难问题、长期服务期待）三类核心信息，形成“一户一策”电子档案，信息更新频率从“年度”提升至“季度”。

（三）服务温度：达成“问题解决率+情感认同度”双提升

对回访中收集的问题，能当场解决的3个工作日内反馈；需协调上级部门的，建立“社区-街道-职能部门”三级响应机制，15个工作日内明确进度；对无具体问题的居民，重点记录“希望社区多组织的活动类型”“希望认识的邻居群体”等软需求，让服务从“解决问题”延伸到“创造美好”。

三、回访内容：从“表面问候”到“深度对话”的设计

过去我们做回访，常问“对社区工作还满意吗”，得到的回答往往是“还行”“差不多”。这次我们把问题拆得更细，把对话场景设计得更自然——比如去独居老人家，先帮着擦擦窗台再聊；去有孩子的家庭，陪小朋友玩会儿积木再问。具体内容分为四大模块：

（一）基础信息核对：补上“动态变化”的缺口

很多家庭情况会悄悄变化：李大爷的儿子去年接他去外地住了半年，王姐的二胎刚上幼儿园，小张从租户变成了业主……这些变化我们过去依赖“居民主动申报”，但实际更新率不足40%。这次回访要重点核对：

现居住人口（是否有新成员加入/迁出）

特殊身份标识（是否新增孕妇、慢性病患者、学生升学等）

居住需求（是否有房屋出租、装修计划等可能影响邻里关系的事项）

（二）服务满意度评估：把“抽象评价”变成“具体场景”

居民说“不满意”时，我们要知道是“上周垃圾清运晚了”还是“三年前的路灯维修没解决”。这次设计了“服务场景回忆法”：

环境服务：“最近一个月，您觉得小区卫生打扫得最及时的是哪几天？有没有哪次垃圾堆放超过半天没清理？”

安全服务：“晚上在小区散步时，保安巡逻的频率您觉得够吗？最近三个月有没有遇到需要帮助但找不到工作人员的情况？”

文化服务：“去年社区办了广场舞比赛、亲子读书会，您参加过哪场？如果再办类似活动，您最希望增加什么类型？”

（三）需求征集：区分“急难需求”和“期待需求”

有些需求是“现在就要”，比如独居老人的适老化改造；有些需求是“希望未来有”，比如年轻人想要的社区共享厨房。我们准备了“需求分类卡”，让居民用不同颜色标注：

红色卡（1个月内需要解决）：如水管漏水、楼道照明损坏等紧急问题

黄色卡（3个月内希望落实）：如增设电动车充电位、老年食堂延长供餐时间等

绿色卡（长期期待）：如社区图书馆开放夜场、组织跨楼门邻居聚会等

（四）情感联结：问“需要”更问“温暖”

上次去80岁的赵奶奶家，她翻出相册说：“我闺女寄的新围巾，你们帮我看看颜色咋样？”这让我明白，居民需要的不仅是服务，还有“被看见”的温暖。这次回访特别设计了“温暖对话”环节：