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医院导医服务考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在导医服务中，以下哪项行为最能体现专业性和同理心？（

A.对患者询问简单问题表现出不耐烦

B.主动询问患者需求并耐心解答

C.仅机械性指引方向而不提供额外帮助

D.要求患者自行查看医院标识牌）

2.当患者对医院流程表示困惑时，导医人员应采取哪种沟通方式？（

A.直接打断患者解释，强调规则优先

B.用专业术语详细说明，假设患者具备医学知识

C.使用简单语言，结合手势辅助说明

D.告知患者“自己看指南”后离开）

3.在导诊分诊时，遇到突发疾病患者，导医人员优先处理的正确步骤是？（

A.先安抚其他排队患者，再处理急诊

B.延迟处理，等待医生进一步指示

C.立即启动应急流程，联系相关科室并准备转运

D.要求患者家属先签字确认后送医）

4.医院导医台的服务半径和等候时间标准，一般建议控制在？（

A.10米内，等候时间不超过5分钟

B.20米内，等候时间不超过3分钟

C.30米内，等候时间不超过10分钟

D.50米内，等候时间不超过15分钟）

5.患者因语言障碍无法沟通时，导医人员应首选哪种辅助措施？（

A.使用通用医院手语指南牌

B.默默指引方向，避免浪费时间

C.调用医院多语种服务或翻译设备

D.要求患者自行寻找翻译人员）

6.在导医服务中，以下哪项行为违反了《医疗机构管理条例》中的患者权利保障要求？（

A.提供挂号、缴费等一站式服务

B.主动协助行动不便的患者

C.对患者隐私信息（如费用）进行过度询问

D.引导患者使用自助服务设备）

7.当患者对科室安排提出异议时，导医人员应如何应对？（

A.坚持原安排，强调医院规定不可更改

B.耐心解释科室功能，同时记录患者诉求反馈给科主任

C.直接将患者转交保安处理

D.声称自己无权决定，让患者自行选择）

8.医院导医服务中，“首问负责制”的核心要求是？（

A.只回答自己岗位范围内的问题

B.接到任何咨询必须给出确定答案

C.接到问题后立即找到最相关科室人员解答

D.接到问题后记录但不负责后续跟进）

9.在节假日或高峰时段，导医台建议配置的最少工作人员数量标准，一般依据？（

A.每小时门诊量×0.8的公式计算

B.固定2名工作人员全天值守

C.按医院总床位数的1/100配置

D.仅在急诊时段增加临时人员）

10.患者投诉导医服务时，正确的处理流程是？（

A.让患者自行向科室主任投诉

B.先与患者争执，说明服务标准不可降低

C.记录投诉内容，立即协调相关岗位改进

D.告知患者“我们一直在改进，请多给时间”）

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

1.医院导医服务中需要重点强调的职业道德规范包括？（

A.严格保护患者隐私

B.对所有患者一视同仁

C.主动推销医院特色科室

D.遇到纠纷时优先维护科室利益

E.持续学习医疗常识）

2.高效导诊分诊需要哪些工具或系统支持？（

A.科室分布电子地图

B.紧急呼叫按钮

C.科室实时坐诊情况显示屏

D.自动挂号系统接口

E.手写登记本）

3.针对老年人群体，导医服务需要特别注意哪些细节？（

A.提供低高度服务台

B.使用大字版医院指南

C.主动协助测量血压等基础检查

D.减少等待时间内的站立要求

E.提供轮椅使用说明）

4.医院导医服务中常见的沟通技巧包括？（

A.主动倾听并复述患者需求

B.使用“您”而非“你”等尊称

C.解释病情时避免专业术语

D.对所有患者使用统一开场白

E.保持适当的身体距离）

5.在处理患者投诉时，导医人员需要避免的行为有？（

A.及时记录投诉细节

B.当面与投诉者争吵

C.将投诉内容匿名转达科室

D.坚持医院规定不能让步

E.主动提出解决方案）

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

1.导医人员需要掌握基本的急救知识，如心肺复苏。（√）

2.医院导医服务属于收费服务，需单独收费。（×）

3.在导诊分诊时，门诊量大的科室优先安排。（×）

4.患者有权要求导医人员出示工作证件。（√）

5.导医服务只需要具备医学知识即可，沟通能力不重要。（×）

6.高峰时段允许导医人员暂时离开岗位处理私事。（×）

7.医院标识系统完善时，导医人员可以不主动指引。（×）

8.导医人员需要定期接受服务礼仪培训。（√）

9.患者投诉时，导医人员可以转嫁责任给其他同事。（×）

10.导医服务不包括协助患者使用自助设备。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，计25分）

1.简述医院导医服务的核心价值。

2.针对语言不通的患者，导医人员可以采取哪些沟通策略？

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