2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务质量管理研究.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展服务质量管理研究

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪一项不是SERVQUAL模型衡量会展服务质量的五个维度之一？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.物理性

2.在会展服务质量管理中，将服务蓝图应用于展位搭建服务，主要目的是为了？

A.提升展位设计的创意性

B.优化服务流程，识别关键接触点

C.确保搭建材料的环保性

D.降低展位搭建的人工成本

E.规范展位搭建的安全标准

3.某参展商对展会的餐饮服务表示不满，认为餐点口味不佳。展会组织者立即为其更换了更符合口味的餐食并提供道歉，这种处理方式属于？

A.服务设计变更

B.服务质量标准提升

C.服务过程监控

D.客户关系维护

E.服务补救策略

4.全面质量管理（TQM）在会展服务质量管理中的应用，其核心理念是？

A.以客户满意为核心

B.强调高层管理者的责任

C.依赖严格的规章制度

D.追求短期利润最大化

E.减少服务过程中的返工

5.以下哪项措施最直接有助于提升会展服务一线员工的保证性？

A.提供标准化的服务流程手册

B.加强员工关于公司品牌文化的培训

C.确保员工具备处理突发事件的知识和技能

D.提供舒适的休息场所

E.实行高绩效薪酬制度

6.在会展项目中，对参展商进行满意度调查的主要目的是？

A.收集市场推广数据

B.评估展位销售情况

C.了解服务提供与期望之间的差距

D.监测展会现场人流流量

E.测量展品的展陈效果

7.识别会展服务质量管理中根本原因的有效工具是？

A.服务水平协议（SLA）

B.流程图分析

C.客户满意度评分卡

D.服务质量差距模型

E.员工绩效评估表

8.数字化技术在会展服务质量管理中的应用，不包括？

A.利用大数据分析预测客户需求

B.通过移动APP提供个性化信息服务

C.采用人脸识别技术进行快速注册

D.基于人工智能的展品智能推荐

E.实体展品的3D建模展示

9.会展服务质量的“无形性”特征意味着？

A.服务产出无法被客户直接感知

B.服务质量标准难以量化

C.服务提供过程与有形产出紧密相连

D.服务质量评价完全依赖主观感受

E.服务成本主要由无形要素构成

10.将会展服务质量管理纳入组织战略层面，意味着？

A.仅将质量管理视为客服部门的责任

B.质量目标与组织整体目标相一致

C.质量改进项目由市场部门独立负责

D.质量标准仅适用于核心参展商

E.质量管理是临时性的提升活动

二、填空题（每空2分，共20分）

1.衡量会展服务质量的关键维度之一是______，它指服务人员能够提供友好的态度和个性化关怀的程度。

2.展会结束后，组织者通过问卷调查了解观众对参展商服务的评价，这种质量管理活动属于______。

3.根据服务质量差距模型，组织未能识别到客户期望与______之间的差距，是导致服务质量问题的首要原因之一。

4.在会展服务过程中，员工与客户发生的所有______构成了服务接触点，是影响服务质量的关键环节。

5.为了持续改进参展商的满意度，展会组织者建立了反馈机制，这体现了______循环的质量管理思想。

6.对于会展服务人员来说，具备良好的沟通技巧和专业知识是提升______的基础。

7.在体验经济背景下，会展服务质量管理更加强调为客户提供______和难忘的参与体验。

8.通过设定明确的服务标准，并要求所有服务提供者达到这些标准，是确保服务______的关键。

9.会展服务质量管理不仅要关注______的满意度，也要考虑员工、合作伙伴等多方利益相关者的感受。

10.绿色会展理念要求在会展服务质量管理中融入可持续发展思想，例如减少______和浪费。

三、名词解释（每题4分，共20分）

1.服务质量差距模型（ServiceQualityGapModel）

2.服务蓝图（ServiceBlueprinting）

3.客户满意度（CustomerSatisfaction）

4.服务补救（ServiceRec