2025年大学《会展》专业题库—— 会展客户关系与服务满意度.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展客户关系与服务满意度

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每小题2分，共20分）

1.在会展客户关系管理中，识别不同价值客户并实施差异化服务的策略基础是（）。

A.客户沟通B.客户细分C.客户忠诚度计划D.客户数据分析

2.以下哪项不属于影响会展观众服务满意度的主要因素？（）

A.展位布置的吸引力B.会展场馆的交通便捷性C.参展商的营销推广力度D.现场工作人员的服务态度

3.客户生命周期价值（CLV）管理强调的是（）。

A.获取新客户的成本B.维持老客户的成本C.客户在整个关系周期内能为企业带来的总利润D.单次会展活动的利润率

4.CRM系统在会展行业的应用，其核心价值在于（）。

A.自动化展位预订B.提升客户数据的管理和分析效率C.降低观众入场门票价格D.自动生成展商报告

5.以下哪种方法不属于常用的会展客户满意度调查方法？（）

A.问卷调查B.神秘顾客访问C.焦点小组访谈D.展后销售数据分析

6.在会展服务中，强调个性化、定制化服务以满足特定客户需求的策略属于（）。

A.标准化服务策略B.差异化服务策略C.经济型服务策略D.体验式服务策略

7.对于高价值会展客户，企业通常会实施（）策略以增强客户粘性。

A.价格优惠B.专属服务与优先权C.大众化宣传D.定期发送大量促销信息

8.“客户满意度是客户期望与实际感知服务之间的对比结果”，这句话主要体现了（）。

A.服务质量理论B.客户关系价值理论C.体验经济理论D.网络效应理论

9.通过社交媒体平台与会展客户进行互动沟通，了解客户需求，处理客户投诉，属于（）的应用。

A.客户数据库管理B.客户服务C.客户关系营销D.客户满意度追踪

10.会展活动结束后，通过分析客户满意度数据来评估活动效果，并为未来改进提供依据，这体现了客户满意度在（）中的作用。

A.客户保留B.品牌建设C.营销决策D.内部管理

二、名词解释（每小题3分，共15分）

1.客户关系管理（CRM）

2.客户服务满意度（CSS）

3.客户细分

4.体验式服务

5.关键绩效指标（KPI）

三、简答题（每小题5分，共20分）

1.简述会展客户关系管理的主要目标。

2.简述影响会展服务满意度的关键因素。

3.简述会展客户关系管理中常用的沟通策略有哪些。

4.简述如何利用客户满意度数据改进会展服务。

四、论述题（10分）

试述在会展活动中，如何通过有效的客户关系管理策略来提升最终的服务满意度，并举例说明。

五、案例分析题（35分）

某国际车展主办方在活动前、中、后收集了部分观众的满意度反馈。反馈显示，观众对车展的整体主题和展商阵容表示满意，但对场馆内部分区域指示不清、排队时间过长（尤其是餐饮和洗手间）、部分工作人员引导不专业等问题表达了较多不满。部分观众表示，如果下次还有类似展会，希望能在活动网站上提供更详细的导航图和实时人流信息，并增加志愿者数量。

请基于以上案例，分析该车展在客户关系管理和服务满意度方面存在的问题，并提出具体的改进建议，以提升未来类似活动的客户体验和满意度。

试卷答案

一、选择题

1.B

2.C

3.C

4.B

5.D

6.B

7.B

8.A

9.B

10.C

二、名词解释

1.客户关系管理（CRM）：指企业为了维护和提升客户价值，通过系统化的方法管理客户信息，优化客户交互过程，实现客户生命周期价值最大化的管理理念和实践过程。

2.客户服务满意度（CSS）：指客户在接收会展服务后，其主观感受与预期进行比较后产生的评价结果，是衡量客户对会展服务体验满意程度的关键指标。

3.客户细分：指根据客户的特征（如需求、行为、价值等）将客户划分为不同群体的过程，目的是为了更精准地满足不同群体的特定需求。

4.体验式服务：指在会展服务中，不仅仅是提供功能性的服务，更注重为客户创造独特、难忘、愉悦的感官和情感体验，提升客户的整体感受。

5.关键绩效指标（KPI）：指用于衡量会展活动或服务在特定方面表现好坏的可量化指标，如客户满意度评分、客户投诉率、客户留存率等。

三、简答题

1.会展客户关系管理的主要目标：

*提升客户价值和忠诚度。

*增强客户保留率，降低客户流失。

*提高客户满意度和体验。

*促