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政务服务便民热线诉求办理规范发展报告

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摘要

本报告旨在阐述《政务服务便民热线诉求办理规范》立项的目的意义、范围及主要技术内容。政务服务便民热线作为连接政府与群众的重要桥梁，其标准化建设是提升社会治理效能、优化公共服务的关键举措。本规范通过明确诉求办理流程、工作机制及数据应用要求，推动热线服务向规范化、智慧化方向发展，助力建设人民满意的服务型政府。

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要点列表

1.目的意义：

-落实国家政策要求，完善社会治理体系。

-解决热线服务标准缺失问题，推动全国统一规范。

-提升诉求响应效率，满足企业和群众多元化需求。

-强化数据治理与资源共享，提高政府科学决策能力。

2.范围：

-适用于各级政务服务便民热线的诉求办理工作。

-涵盖多渠道资源整合、多部门协同治理及全流程管理。

3.主要技术内容：

-明确工作范围、基本要求及受理范围。

-细化诉求办理全流程环节。

-建立应急联动与多维度工作机制。

-规范数据应用、知识库管理及考核改进机制。

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目的意义

政务服务便民热线诉求办理规范的立项，是响应国家治理现代化战略部署的重要实践。党的二十大报告强调需“畅通和规范群众诉求表达通道”，国务院多项文件（如国发〔2022〕5号、国办发〔2020〕53号等）进一步指出需优化热线服务，构建智慧便捷的政务服务体系。当前，热线虽已成为社情民意的“晴雨表”，但全国范围内缺乏统一的诉求办理标准，导致服务效能不均、资源重复投入等问题。

规范的制定具有三重核心意义：

1.健全标准体系：通过国家标准统一热线服务流程，克服区域间盲目投入，实现诉求受理、办理、服务的标准化，强化法治引领作用。

2.满足多元需求：整合线上线下渠道，建立“一个平台收集诉求、一套机制运转办理”模式，通过专家座席、政企直通车等创新服务，最大限度利企便民。

3.推动模式创新：厘清职责边界，促进热线与紧急服务、民生热线协同联动，实现从“合并”到“合力”的突破，提升治理效能与群众满意度。

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范围与主要技术内容

范围

本规范适用于国家、省、市、县、乡五级政务服务便民热线的诉求办理工作，聚焦构建“多渠道整合、多部门协同、多维度督导”机制，实现“快速响应、高效处置、及时反馈”目标，打造智慧化政务服务“总客服”。

主要技术内容

1.工作范围：明确规范适用于各级热线诉求办理全流程。

2.基本要求：规定热线机构设置、人员配备及专席设置标准。

3.受理范围：界定受理事项，规范不受理及终结事项的判定原则。

4.工作流程：细化受理、交办、督促、反馈、回访等环节的具体要求。

5.应急联动：建立与110、119、120等紧急热线及民生热线的协同机制。

6.工作机制：推行接诉即办、督查督办等模式，提升处置效率。

7.数据应用：依据《GB/T44192-2024》指南，规范数据汇聚与开发利用。

8.知识库管理：参照《GB/T44191-2024》要求，完善知识库建设与维护。

9.考评及改进：明确人员与职能部门考核标准，建立责任追究与优化机制。

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结论

《政务服务便民热线诉求办理规范》的制定与实施，是推动政务服务标准化、规范化、便利化的关键举措。通过统一技术标准、优化工作机制、强化数据赋能，该规范将有效提升热线服务的响应速度与办理质量，缩小政策要求与群众需求之间的差距。未来，需持续完善标准落地机制，加强跨部门协同与技术创新，确保热线真正成为政府联系群众、服务社会的“连心桥”，为实现国家治理现代化提供坚实支撑。