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(2025年)服务行业职业道德与职业素养知识测试试题及答案.docx

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    (2025年)服务行业职业道德与职业素养知识测试试题及答案

    一、单项选择题（每题2分，共30分）

    1.服务行业从业人员在处理客户投诉时，最核心的职业素养要求是（）。

    A.快速结束对话避免冲突

    B.优先维护企业利益

    C.倾听客户诉求并共情

    D.直接转移给上级处理

    答案：C

    2.某餐厅服务员发现客人将未拆封的高档白酒遗忘在包厢，正确的处理方式是（）。

    A.联系前台登记并妥善保管，等待客人联系

    B.私下告知同事共同保管，待客人超时后平分

    C.直接放入员工储物柜，3日后无人认领则自用

    D.主动拨打客人留在账单上的电话，确认后送还

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