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技术支持服务协议2025年含响应时间

鉴于甲方希望获得乙方提供的技术支持服务，乙方同意根据本协议的条款和条件向甲方提供所述服务，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有明确说明，下列术语具有以下含义：

1.1“服务”是指乙方根据本协议约定向甲方提供的技术支持服务，包括但不限于软件安装、配置、故障排除、系统监控、安全维护、版本更新（如另有约定）以及用户培训（如包含）等。

1.2“服务提供商”是指乙方，即[乙方公司全称]。

1.3“客户”是指甲方，即[甲方公司全称]。

1.4“支持事件”是指客户因使用乙方提供的产品或服务而向乙方报告的需要技术支持的任何问题或故障。

1.5“标准工作时间”是指[具体时区]的周一至周五，上午[具体时间]至下午[具体时间]，法定节假日除外。

1.6“服务费用”是指客户根据本协议约定应向乙方支付的费用。

1.7“协议生效日”是指本协议经双方授权代表签字并盖章（如适用）的日期。

第二条服务描述

2.1乙方同意向甲方提供以下服务：

(1)对[具体软件产品名称或服务]的日常技术支持，包括但不限于问题诊断、故障排除、配置指导。

(2)根据甲方需求，提供远程技术支持服务，方式包括电话、电子邮件、远程桌面连接等。

(3)在标准工作时间内，通过电话或电子邮件接收甲方的支持请求。

(4)乙方提供的[其他具体服务内容，如：定期系统健康检查、安全漏洞扫描报告解读等]。

2.2服务范围不限于本协议中明确列出的内容，具体服务细节和功能应以乙方提供的官方文档或双方另行签署的补充协议为准。

第三条服务水平协议与响应时间

3.1乙方承诺向甲方提供本协议约定的技术支持服务，并遵守以下服务水平协议（SLA）和响应时间要求：

(1)支持事件分类：

a.严重级别事件：指导致甲方核心业务系统完全瘫痪或重大功能不可用，对甲方造成严重影响的事件。

b.高级别事件：指导致甲方重要业务系统部分功能不可用或性能显著下降，对甲方业务运营造成较大影响的事件。

c.中级别事件：指导致甲方一般业务系统或非关键功能不可用，对甲方业务运营造成一定影响的事件。

d.低级别事件：指咨询类问题、小范围用户疑问或建议等，对甲方业务运营影响较小的事件。

(2)响应时间承诺：

a.严重级别事件：乙方应在标准工作时间内收到客户正式报告后的15分钟内通过电话接听或邮件确认，并开始处理。预计解决时间不超过4小时。

b.高级别事件：乙方应在标准工作时间内收到客户正式报告后的1小时内通过电话接听或邮件确认，并开始处理。预计解决时间不超过24小时。

c.中级别事件：乙方应在标准工作时间内收到客户正式报告后的4小时内通过邮件确认，并开始处理。预计解决时间不超过3个工作日。

d.低级别事件：乙方应在标准工作时间内收到客户正式报告后的8小时内通过邮件确认，并开始处理。预计解决时间不超过5个工作日。

(3)响应时间定义：对于电话支持，响应时间指乙方技术支持人员接听客户电话的时间；对于邮件支持，响应时间指乙方技术支持人员发送确认回复到客户邮箱的时间。紧急事件可通过乙方公布的紧急联系方式（如热线电话）报告，响应时间按严重级别事件处理。

(4)SLA报告：乙方应每月向甲方提供SLA遵守情况的报告，报告内容包括事件数量、分类、响应时间达标率、解决时间达标率等。

(5)SLA违约责任：若乙方未能达到本条3.1款中约定的SLA要求，每发生一次违约，乙方应向甲方支付[具体金额或计算方式，如：当月服务费用的X%]作为违约金，但累计违约金不超过甲方当年度累计服务费用的[具体百分比，如：10%]。此违约金不影响乙方继续履行本协议义务及甲方要求乙方采取补救措施的权利。

第四条客户义务

4.1甲方应确保其指定的人员具备必要的能力来使用乙方提供的产品或服务。

4.2甲方应在发生支持事件时，及时、准确地向乙方提供必要的信息、访问权限、日志文件、环境描述等，以协助乙方诊断和解决问题。

4.3甲方应按照乙方提供的指南和约定方式报告支持事件，例如通过指定的服务管理平台提交工单或发送邮件至[具体邮箱地址]。

4.4甲方应保护其提供给乙方的所有保密信息，并确保其自身的系统安全，防止未经授权的访问，以便乙方能够有效提供支持服务。

4.5甲方应根据本协议约定按时足额支付服务费用。

第五条服务费用与支付

5.1本协议项下的服务费用采用[选择一种模式：固定年费/按事件收费/按订阅模式]方式。

5.2若为固定年费模式，费用为人民币