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工作流程汇总
售后工作流程
一、客户要求修改产品信息
确认仓库是否发货
查看的产品
是否是定制产品（定制产品不支持换货或跟客户协商补偿部份损失进行修改
）
①定制产品生产中修改商品信息
②常规产品可根据客户意愿来更改
客户要修改什么商品信息
①改同款，在订单备注修改信息，下单人员
②加产品，拍差价，并备注清楚
③减产品，仓库少发客户不要的货，发货后差价退或申请部份退款
仓库已打单，未发货（定制产品不支持换货，跟客户协商补偿部份损失进行修改
）
①仓库停止发货
已发货，有物流信息（定制产品不支持换货或跟客户协商补偿部份损失进行修改
）
①说服客户接受原产品，收到不再退
②客户不接受，商品走退货流程，让客户重拍，重新下单发货
二、客户要求修改地址
①订单未发货（直接在修改原来地址）
②已发货状态，直接联系物流更改正确地址
三、客户要求指定物流公司
①大件产品不支持指定物流，都有专门合作的物流进行产品保价
四、退货
询问要退货
质量问题退货
核实顾客说的质量问题是否存在
①是质量问题退货提醒客户不需要申请退货退款，是退，是维修，主要看客户态度
来决定，发送退货需知（产品包装好，垫付运费，不接受‘天地华宇’‘德邦’物流）
赠品和一起退回，客户垫付运费及转账
七天无理由退货
核实商品是否影响二次销售，核实的（商品可有安装使用及外包装是否完好。）
①不影响二次销售情况下客户换货不退货，如买家非要退货：告知客户退货需
知（产品包装好，垫付运费，不接受‘天地华宇’‘德邦’物流）客户垫付运费及支
付宝转账
②影响二次销售礼貌告知客户无法退货，或者让客户承担部份费用再退货，如小赠
品丢失，外包装损坏
③定制产品除质量问题不支持换货退货
五、换货
质量问题换货
①是质量问题换货提醒客户不需要申请换货退款，是退，是维修，主要看客户态度
来决定，发送换货需知（产品包装好，垫付运费，不接受‘天地华宇’‘德邦’物流）
客户垫付运费及转账
非质量问题换货
核实商品是否影响二次销售，核实的（商品可有安装使用及外包装是否完好。）
①不影响二次销售换货：尽量说服客户不要换货，大件产品换货非常复杂。
换同款，告知客户换货需知（产品包装好，垫付运费，不接受‘天地
华宇’‘德邦’物流），如果客户比较着急的，可以将原单申请退货退款，重新拍下
换不同款：不同价位的产品，差价多退少补，邮费补差，
转账差价
②影响二次销售礼貌告知客户无法换货，或者让客户承担部份损失再退货，如小赠
品丢失，外包装损坏。
③定制产品除质量问题不支持换货退货
物流因素
①大件易碎产品不能指定物流，只能发合作的第物流，第含保价，破损全
赔
②未合作的物流发货，破损不赔偿，贵，无保障
六、商品漏发
询问客户商品的名称和数量，及时联系仓库核实审单，及打包情况
①漏发配件/赠品--联系客户，说服客户接受返现或是退款补偿或补发
②未漏发，--同个仓库发货仓库核实未漏发的，考虑客户感受，补发或是部分退款
处理
七、商品错发
①未发错，客户以为发错（）。礼貌说明情况，如主图颜色属性不同，拍套餐更
划算的情况
②发错颜色等不影响
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