DB14_T 2507-2022 旅游经营单位绩效评价准则.docxVIP

ICS03.200CCSA12

14

山西省地方标准

DB14/T2507—2022

旅游经营单位绩效评价准则

2022-08-10发布

2022-11-10实施

山西省市场监督管理局发布

I

DB14/T2507—2022

目次

前言 II

引言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评估原则 1

5评价指标 2

6评价方式 3

7评价程序 3

8评价结果运用 4

II

DB14/T2507—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。

本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：山西工程科技职业大学、山西省文化和旅游发展中心。

本文件主要起草人：杨宏伟、马浩波、刘利民、刘志斌、景小勇、刘晓英、袁倩、任婧、周茜、郭志清、侯晓艳、王珏、聂更新、曲启恒、张开艳。

DB14/T2507—2022

III

引言

本文件旨在为旅游经营单位绩效的评价工作提供依据，以规范的程序、严谨的方法保证有效的结果。本文件为各类旅游经营单位绩效评估工作提供方法、路径，可用于各类旅游经营单位进行自我评估，也可为第三方机构和政府部门进行评估与管理提供依据。

DB14/T2507—2022

1

旅游经营单位绩效评价准则

1范围

本文件规定了旅游经营单位绩效的术语和定义、评估目标、评估原则、评估指标体系、计算方式、评估方法、评估程序、评估结果运用。

本文件适用于旅游经营单位绩效评估工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量

GB/T17775旅游景区质量等级评定标准

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19580卓越绩效评价准则

GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游经营单位

依托旅游资源及设施设备,为旅游者提供能够满足其生理和心理需要的旅游服务的经营实体。3.2

绩效评价

运用科学的方法、标准和程序，对行为主体与评定任务有关的绩效信息（业绩、成就和实际作为等）进行观察、收集、组织、贮存、提取、整合，并尽可能做出准确评价的过程。

4评估原则

4.1客观性

以客观事实为依据，准确反映旅游经营单位在投入、运作、产出以及成效方面的实际情况。

4.2专业性

注重考察旅游服务工作的专业素养、理论、方法和技能、技巧在服务中的运用。

4.3定量与定性相结合

通过指标的结构化分类，以定量与定性相结合，全面、综合地反映服务的整体情况。

2

DB14/T2507—2022

5评价指标

5.1投入产出

5.1.1直接投入

评价期内直接为旅游者提供服务投入的人、财、物等折算费用总量。

5.1.2间接投入

评价期内为保障旅游服务投入的其他费用总量。

5.1.3盈利能力

5.1.3.1评价期内获得的旅游总收入。

5.1.3.2评价期利润率目标达成情况。

5.1.4发展能力

5.1.4.1评价期内的销售增长率。

5.1.4.2评价期内总资产增长率目标达成情况。

5.1.4.3评价期内服务创新的数量。

5.1.4.4评价期内服务获得的经济效益增加值。

5.1.4.5评价期内服务获得的荣誉。

5.2服务提供

5.2.1专业人员配备与使用

5.2.1.1专业人员数量。

5.2.1.2专业人员质量，主要包括学历、从业时间、职业资格等级、获得荣誉等。

5.2.1.3专业人员一线工作年限。

5.2.1.4专业人员离职率。

5.2.2物资配置与使用

5.2.2.1旅游服务设施与旅游经营单位等级匹配情况。

5.2.2.2旅游服务设施符合环境保护要求情况。

5.2.2.3旅游服务设施的游客满意度情况。

5.3服务保障

5.3.1服务管理

5.3.1.1服