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医院投诉处理意见范

第1篇(一)顾客投诉分类：

1、非品质异常投诉发生原因(指为因素造成)。

2、品质异常投诉发生原因。

3、《客户投诉记录表》编码原则

1)年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)。

2)编号周期以年度月份为原则。

(二)处理分工：

1、销售分公司和市场部

(1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

(2)了解顾客投诉要求及投诉理由。

(3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

(5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

(6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理

(1)**投诉案件的**、上报及责任员的确定。

(2)投诉改善方案的审核及效果确认。

(3)主持与客户接洽投诉**及妥善处理。

3、总经理

(1)投诉内容的审核。

(2)处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门

1（）针对投诉内容详细**,并拟定处理对策及改善执行。

2（）投诉品质量检验确认。

三（）顾客投诉处理流程

1、销售分公司员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并

首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订

单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金

额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾

客一个满意的答复。2（）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪

的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记

录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾

客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉

样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归

属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司员共同商讨

解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作

出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销

售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，

会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改

善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，

只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉

处理表》印件送客户）。

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总

经理会同市场部等**共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

（四）投诉案件处理期限

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，**15天，**18天

内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场

部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

（五）投诉审核

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾

客对本公司产品的**与投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有、漏报、谎报的行

为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖

店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人

进行处罚。

六（）投诉责任人员处分及罚扣金额

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归

属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，

归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式：L凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属

于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的,

呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

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