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美容顾问岗位销售技巧考核题库：情景模拟与角色扮演

一、电话咨询跟进（3题，每题10分）

要求：模拟接听顾客电话，针对不同类型的咨询进行有效跟进，重点考察沟通技巧和销售转化能力。

1.顾客电话咨询皮肤问题，表示对产品功效有疑虑

情景：顾客李女士致电咨询祛痘产品，表示之前使用同类产品无效，怀疑本店产品是否真的有效。

考核点：建立信任、专业解答、引导体验。

评分标准：

-10分：能耐心倾听，提供专业分析，推荐体验装或小疗程，并约定下次回访。

-8分：能解答但未明确推荐体验方案。

-5分：仅简单回应，缺乏说服力。

2.顾客咨询项目套餐，但预算有限，犹豫不决

情景：顾客王先生致电咨询抗衰老项目，表示预算3千内，对项目组合有疑问。

考核点：深挖需求、灵活推荐、价值塑造。

评分标准：

-10分：了解核心需求（如时间/效果优先），推荐组合方案，突出性价比，促成预约面谈。

-8分：推荐方案但未强调价值。

-5分：仅报价格，未提供定制化建议。

3.顾客咨询预约但临时变卦，要求重新安排

情景：顾客赵女士已预约下周护理，但致电称临时有事，要求改期。

考核点：客户维护、灵活应变、二次转化。

评分标准：

-10分：安抚情绪，询问新时间，并附加小福利（如赠送试用产品），强化忠诚度。

-8分：仅同意改期，未附加任何价值。

-5分：简单回应，未体现服务细节。

二、顾客进店咨询（5题，每题12分）

要求：模拟顾客进店场景，考察顾问从接待到成交的全流程销售能力。

4.顾客进店仅浏览，无明确需求

情景：顾客张女士进店后站在镜子前，偶尔拿起产品查看，但未主动询问。

考核点：观察力、主动邀约、需求挖掘。

评分标准：

-12分：主动打招呼，观察顾客关注点（如眼霜/面霜），提问“您最近皮肤有困扰吗？”，引导深入交流。

-9分：仅打招呼，未挖掘具体需求。

-6分：未主动沟通，等待顾客询问。

5.顾客表示对价格敏感，询问最低折扣

情景：顾客刘女士进店咨询祛黑眼圈项目，直接问“能便宜多少？”

考核点：价格谈判、价值塑造、心理引导。

评分标准：

-12分：承认价格敏感性，但强调项目效果与同类产品对比，提供分期付款或赠品方案。

-9分：简单报价，未附加价值。

-6分：直接拒绝折扣，未做安抚。

6.顾客咨询后犹豫，提及竞争对手产品

情景：顾客陈先生咨询祛斑项目，表示某品牌有优惠券，对比价格犹豫。

考核点：竞争应对、差异化说服、信任建立。

评分标准：

-12分：不贬低对手，强调本店产品成分/医生背景优势，邀请试用对比效果。

-9分：简单反驳，未突出自身优势。

-6分：回避竞争话题，未正面应对。

7.顾客携带闺蜜进店，试图说服对方购买

情景：顾客孙女士带闺蜜来咨询美白项目，闺蜜明显不感兴趣。

考核点：多人销售、需求分层、氛围营造。

评分标准：

-12分：分别沟通，了解各自需求（如闺蜜关注抗老），推荐个性化组合，同时强调闺蜜可享体验装。

-9分：仅针对主要顾客销售。

-6分：未区分需求，强行推销。

8.顾客表示“只是随便看看”，顾问如何转化

情景：顾客周女士进店后说“我只是来看看”，顾问需灵活应对。

考核点：销售话术、场景切入、体验邀约。

评分标准：

-12分：话术如“很多顾客看完都会加购XX产品，要不要试试肤质测试？”结合活动优惠引导。

-9分：简单回应“随时欢迎”，未主动推进。

-6分：未接话，让顾客自行浏览。

三、异议处理与谈判（4题，每题15分）

要求：模拟顾客提出拒绝或质疑，考察顾问的异议处理能力。

9.顾客质疑产品成分“是否安全”

情景：顾客吴女士询问祛痘产品是否含激素，表示担心副作用。

考核点：专业解释、权威背书、信任传递。

评分标准：

-15分：解释成分来源（如瑞士进口），提供检测报告，强调医美机构合作背书。

-12分：仅简单说明无激素，未提供证据。

-9分：回避问题，未正面解答。

10.顾客认为项目价格“不值”，要求更多赠品

情景：顾客郑女士咨询水光项目，认为3千价格过高，要求多送项目。

考核点：价值谈判、利益平衡、成交推进。

评分标准：

-15分：拆分价格构成（设备/医生费），赠送配套护理或产品试用，强调“效果决定价值”。

-12分：仅小幅赠品，未说明价值匹配。

-9分：直接拒绝赠品，未提供替代方案。

11.顾客表示“等双十一再买”，拖延成交

情景：顾客林女士咨询眼霜，说“等打折再买”。

考核点：紧迫感营造、限时优惠、心理突破。

评分标准：

-15分：强调“双十一无此专属医生面诊机会”，提供限时早鸟价或赠品，促成立即决策。

-12分：简单回应“等吧”，未制造紧迫感。

-9分：未接话，让顾客