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技术支持问题记录及处理解决方案模板

一、适用场景与价值

问题跟进闭环，避免遗漏或重复处理；

沉淀有效解决方案，提升团队问题解决效率；

为服务质量优化、系统迭代提供数据支撑；

明确责任分工，缩短问题响应与解决周期。

二、问题处理全流程操作指南

1.问题接收与初始登记

接收渠道：通过电话、工单系统、邮件、现场反馈等方式接收问题，需同步记录来源信息。

登记要求：

唯一问题编号（格式：TS-YYYYMMDD-X，如TS001）；

详细描述问题现象（含错误提示、操作步骤、发生频率等）；

记录提交人信息（*工号/姓名、所属部门、联系方式）；

标注问题发生时间、影响范围（如“系统无法登录，影响全体员工”）。

2.初步分析与问题分类

问题类型划分：根据问题性质分类，参考标准：

硬件故障（服务器、终端设备、网络设备等）；

软件异常（系统崩溃、功能失效、兼容性问题等）；

网络问题（无法连接、延迟、丢包等）；

权限配置（账号异常、权限缺失等）；

操作咨询（功能使用指导、流程疑问等）。

优先级判定：结合影响范围和紧急程度，分为四级：

紧急：核心业务中断，影响大面积用户（如生产系统宕机）；

高：重要功能异常，影响部分关键业务（如数据库无法访问）；

中：非核心功能故障，可临时workaround（如报表延迟）；

低：轻微问题或咨询，不影响业务运行（如界面显示优化建议）。

3.任务分配与响应处理

分配原则：根据问题类型匹配对应技术工程师（如硬件问题分配至硬件组，软件问题分配至应用组），跨部门问题需协调相关负责人。

响应时限：

紧急问题：15分钟内响应，2小时内启动处理；

高优先级：30分钟内响应，4小时内启动处理；

中/低优先级：2小时内响应，8小时内启动处理。

状态更新：工程师接收任务后，在工单系统中更新状态为“处理中”，并同步初步处理计划。

4.解决方案制定与实施

排查步骤：工程师需记录问题排查过程，包括：

问题复现验证（是否可稳定复现）；

根因分析（日志查询、配置检查、硬件测试等）；

临时解决方案（如需）及风险评估。

方案实施：制定详细解决方案（含操作步骤、所需资源、预期效果），经负责人审核后实施，实施过程需全程记录（如操作截图、命令日志）。

特殊情况处理：若问题无法在预期解决，需及时升级并说明原因，调整优先级或协调外部资源。

5.结果验证与客户反馈

验证标准：

问题现象是否彻底消除；

相关功能是否恢复正常，无衍生问题；

是否符合客户需求（如咨询类问题需确认用户理解）。

反馈收集：由提交人或客户确认解决效果，填写满意度评价（满意/基本满意/不满意），并记录反馈意见。

闭环处理：若反馈不达标，需重新分析问题并调整方案，直至问题解决。

6.归档与知识沉淀

归档要求：问题解决后，更新工单状态为“已关闭”，填写归档时间、最终解决方案、处理时长等信息。

知识沉淀：将通用性解决方案整理为知识库条目（含问题描述、解决步骤、相关截图），关联问题编号，方便后续检索复用。

定期复盘：每月/季度分析问题数据，重点关注高频问题、未解决闭环问题，推动系统优化或流程改进。

三、技术支持问题记录模板表格

字段名称

填写说明

示例

问题编号

系统自动，格式：TS-YYYYMMDD-X

TS001

问题描述

详细记录问题现象、发生时间、影响范围（含错误提示、操作步骤等）

“系统10:00无法登录，提示‘连接数据库失败’”

问题类型

参考分类标准（硬件/软件/网络/权限/咨询）

软件

优先级

紧急/高/中/低

高

提交人信息

*工号/姓名、所属部门、联系方式

*/技术部/分机8081

接收时间

问题登记的精确时间

2024-05-2010:05:00

处理人

负责解决问题的工程师*工号/姓名

*/软件组

处理状态

待处理/处理中/已解决/已关闭

处理中

涉及系统/设备

问题发生的具体系统名称或设备型号

生产系统/服务器A（型号：DellR740）

排查过程记录

工程师问题排查步骤、日志摘要、根因分析

“检查数据库连接状态：服务异常，重启后恢复”

解决方案

详细解决步骤、操作命令、配置变更（附截图或附件）

“重启数据库服务：systemctlrestartmysql”

处理结果

问题是否解决（是/否）、衍生问题说明

是

客户反馈

满意度评价（满意/基本满意/不满意）、反馈意见

满意，“登录恢复正常”

关联知识库条目

解决方案对应的知识库编号（如KB-202405-001）

KB-202405-001

归档时间

问题关闭的精确时间

2024-05-2014:30:00

四、使用规范与注意事项

信息准确性：问题描述需客观、具体，避免模糊表述（如“系统不好用”应改为“模块无响应”）；关键信息（如错误代码、操作路径）必须完整记录。