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信息系统运维事件管理规范

合用范

1.2本规范合用于信息系统运维事件，涉及对信息系统的使用征询,系统故障,以及有关

业务应用的持规定。

1.3定义与术语

术语术语解释

一个岗位安排两个人，中一个重要负责，称为A角，当A角不能

岗位AB角履行职责时，由B角替代。

呼喊中心接受用户运维请求的受理平台。

和呼喊中心一起组成事件解决流程，有效解决各类IT突发事件，

事件管理尽快恢复IT服务。

管理各资产系统配（置兀素，配置项）的流程，涉及互相间的关

配置管理联与依赖关系。

配置管理数据对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的互相关系

库进行跟踪、记录。

运维管理知识操作指南，开发文档、技术文档、验收文档等技术资料的集合。

库

问题导致对IT环境的影响范围，涉及对他TT系统，对相关人员

影响限度等。

术语术语解释

优先级问题需要找到解决方法和解决措施的紧急限度。

在各系统的系统故障分级中定义为一级故障的故障现象，均视为

重大故障重大故障。

在各系统的系统故障分级中定义为二、二级故障的故障现象，视

一般故障为一般故障。

1.4角色与职责

本过程

设立运

维负责

人、支持

受理人、

问题反

映人、各

系统管

理岗，

岗位设

角色名称定义/职责

立AB

角，负

责信息

系统运

维事件

的管

具体职

责规定

如下：

序号

1.全面负责运维各项工作。

2.审核审批各项运营维护制度规范和工作流程，负责

协调各部门间的工作。

1运维负责人3.负责与他部门间的协调工作。

4.负责建立健全本级运维与上级运维部门、本级运维与

下级运维之间高级技术支持之间的顺畅沟通机制。

5.负责本级运维队伍的管理、培训工作。

本过程

设立运

维负责

人、支持

受理人、

问题反

映人、各

系统管

理岗，

岗位设

角色名称定义/职责

立AB

角，负

责信息

系统运

维事件

的管理，

具体职

责规定

如下：

序号

6.负责贯彻上级运维部门提出的运营维护任务。

7.管理运营维护部门员工的工作。

8.通过呼喊中心事件管理报告，监控事件管理的效率，

改善运维服务质量。

9.负责系统重大故障及紧急事件的解决，并负责组织

进行相关事故因素的调查分析，形成事故分析报告

和相应的解决方案。

10.在业务部