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2025年客户投诉案例分析试题及答案

案例描述

2025年3月15日，上海某科技公司（以下简称智居科技）收到消费者王女士的投诉材料。王女士于2024年12月28日通过该公司官方商城购买了一套智居养老3.0智能家居系统，包含智能床垫（监测心率、呼吸、体动）、温湿度传感器、智能药盒（自动提醒服药）及全屋智能联动中枢，总价29800元，宣传页明确标注适用于70岁以上独居老人健康监护，数据准确率≥99.5%，24小时AI健康预警响应。

投诉核心诉求为：要求全额退款并赔偿5000元精神损失费，理由是系统存在严重功能缺陷，导致其72岁独居母亲两次突发健康风险未被及时预警，险些危及生命。

时间线梳理：

-2024年12月30日：产品送达并由智居科技工程师完成安装调试，王女士母亲（张阿姨）开始使用。

-2025年1月12日23:47：张阿姨因夜间突发低血糖（血糖值2.8mmol/L）晕倒在卧室，智能床垫监测到体动异常（3分钟内无明显动作），但未触发健康预警（APP端及王女士绑定手机无通知）。次日上午8:15，王女士联系物业上门查看才发现母亲情况。

-2025年1月13日：王女士致电智居科技客服，客服记录问题并承诺24小时内安排工程师上门检测。

-2025年1月14日15:00：工程师上门检测，结论为床垫传感器工作正常，体动阈值设置为5分钟无动作触发预警，当前异常时长3分钟未达阈值。王女士质疑宣传中24小时AI健康预警响应未明确说明阈值标准，要求修改阈值设置，工程师调整为3分钟触发预警。

-2025年2月20日02:17：张阿姨因高血压引发短暂性脑缺血（血压205/110mmHg），智能床垫监测到心率异常（125次/分，基础心率65-75次/分），但AI预警系统仅推送心率偏高提示（非紧急预警），未同步拨打王女士电话或通知紧急联系人。王女士次日查看APP时才发现异常记录，送医后确诊为小灶性脑梗死，需住院治疗。

-2025年2月21日：王女士再次投诉，要求解释为何未触发紧急预警。客服回复称心率预警分为三级：一级（90-100次/分）提示，二级（101-120次/分）推送通知，三级（＞120次/分）触发电话预警；本次监测到125次/分，但系统判定为持续时间不足5分钟，故降为二级通知。王女士提供医院病历（显示事发时血压持续升高20分钟），质疑系统数据逻辑与临床实际脱节。

-2025年3月1日：智居科技质量部出具技术报告，称产品符合企业标准Q/ZJ003-2024《智能家居健康监测设备技术规范》，其中体动预警阈值、心率分级标准均在用户协议第15条第3款中注明。王女士表示未阅读过用户协议，且宣传页未提及具体阈值参数。

-2025年3月10日：王女士向上海市消保委提交投诉，要求依据《消费者权益保护法》第五十五条认定虚假宣传，主张退一赔三（29800×3=89400元）。

试题

1.结合案例，分析智居科技客户投诉的直接原因与深层原因。（20分）

2.指出智居科技在投诉处理流程中存在的3项主要缺陷，并说明依据。（20分）

3.从客户体验管理角度，提出针对此类健康监测类智能家居产品的投诉预防措施。（30分）

4.若你是智居科技法务专员，需回应王女士退一赔三诉求，应重点核查哪些证据？法律依据是什么？（30分）

答案

1.直接原因与深层原因分析（20分）

直接原因：

（1）产品功能与宣传承诺不符。宣传页强调24小时AI健康预警响应，但实际预警触发需同时满足体动异常时长≥3分钟（首次调整后）心率异常持续≥5分钟等未明确公示的限制条件，导致两次健康风险未被及时预警。

（2）关键参数信息披露不充分。用户协议中虽注明阈值标准（体动5分钟、心率分级及持续时间），但王女士作为普通消费者未主动阅读，且宣传页、产品说明书均未以显著方式提示核心预警逻辑，存在信息不对称。

深层原因：

（1）产品设计逻辑与用户需求脱节。目标用户为70岁以上独居老人，其健康风险具有突发性（如低血糖、高血压急症），需秒级响应，但系统采用持续时长作为触发条件，不符合临床急救场景需求（《老年医学急救指南》指出：老年急症黄金救治时间通常≤10分钟）。

（2）企业客户体验管理存在缺陷。未建立用户视角的风险评估机制，仅依据技术可行性设定参数，未通过用户测试验证实际使用效果（如模拟老人突发晕厥场景测试预警时效性）。

（3）合规意识薄弱。根据《电子商务法》第十七条，经营者需以显著方式公示与消费者有重大利害关系的内容（如预警触发条件），但智居科技仅将其置于用户协议非显要位置，涉嫌违反信息披露义务。

2.投诉处理流程缺陷及依据（20分）

缺陷一：首次投诉响应不及时，未主动安抚客户情