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客运服务质量试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.客运服务质量的评价标准主要包括哪些方面？()

A.安全性、舒适性、便捷性

B.安全性、经济性、便捷性

C.安全性、舒适性、经济性

D.经济性、舒适性、便捷性

2.在客运服务过程中，司机应当如何确保旅客安全？()

A.严格遵守交通规则，不超速、不疲劳驾驶

B.随意变更行驶路线，以节省时间

C.在紧急情况下，可以超车行驶

D.驾驶过程中，可以与乘客闲聊

3.在长途客运过程中，以下哪项不是旅客的合法权益？()

A.享有舒适的座椅和良好的通风条件

B.享有免费餐饮服务

C.享有免费行李托运服务

D.享有免费Wi-Fi服务

4.客运服务人员在与旅客沟通时，以下哪种态度是不正确的？()

A.尊重旅客，耐心解答问题

B.对旅客的提问不耐烦，敷衍了事

C.对旅客表示关心，提供帮助

D.保持微笑，态度友好

5.在客运服务过程中，以下哪项措施不属于应急处理范畴？()

A.遇到旅客突发疾病，及时联系急救车

B.遇到车辆故障，及时联系维修人员

C.遇到旅客投诉，耐心听取并记录

D.遇到恶劣天气，调整行驶路线

6.客运服务人员在工作时，以下哪种行为是不符合职业道德的？()

A.诚实守信，不欺骗旅客

B.严格遵守规章制度，不违反规定

C.收受旅客小费，以获取额外利益

D.尊重旅客，提供优质服务

7.以下哪项不是客运服务质量的评价指标？()

A.旅客满意度

B.行车安全率

C.车辆运行速度

D.服务人员培训时间

8.在客运服务过程中，以下哪种情况不属于旅客投诉的范畴？()

A.车辆晚点

B.车内空气质量差

C.服务人员态度恶劣

D.旅客行李丢失

9.客运服务人员在工作时，以下哪种行为是不符合服务规范的？()

A.穿着整洁，仪容仪表规范

B.随意离开工作岗位

C.保持微笑，态度友好

D.主动为旅客提供帮助

10.以下哪项不是客运服务质量的提升措施？()

A.提高服务人员素质

B.优化车辆设施

C.降低票价

D.增加班次

二、多选题(共5题)

11.客运服务过程中，以下哪些是服务人员应该做到的？()

A.热情接待旅客

B.主动询问旅客需求

C.严格遵守操作规程

D.保持良好的职业形象

E.忽视旅客的投诉

12.以下哪些因素会影响旅客对客运服务质量的评价？()

A.车辆的舒适度

B.服务人员的态度

C.行车的准时性

D.车内环境的清洁度

E.票价的合理性

13.在遇到旅客投诉时，以下哪些做法是正确的？()

A.认真倾听旅客的投诉

B.及时记录旅客的投诉内容

C.积极寻求解决方案

D.对旅客进行指责

E.保持冷静和礼貌

14.客运企业如何提升自身的服务质量？()

A.定期对服务人员进行培训

B.优化车辆设施，提高车辆舒适度

C.建立完善的客户服务体系

D.降低票价以吸引更多旅客

E.优化路线规划，提高行车效率

15.以下哪些措施有助于减少客运服务中的安全隐患？()

A.定期检查车辆安全设备

B.严格执行安全操作规程

C.加强对旅客的安全教育

D.提高驾驶员的驾驶技能

E.减少夜间行车班次

三、填空题(共5题)

16.客运服务质量评价体系主要包括安全性、舒适性和______三个方面。

17.在客运服务中，司机应当确保车辆在______情况下运行，以保障旅客安全。

18.客运服务人员在与旅客沟通时，应使用______的语言，以体现尊重和礼貌。

19.当旅客提出投诉时，客运服务人员应首先______，然后再处理具体问题。

20.客运企业提升服务质量的关键之一是______，以提高服务人员的专业素养。

四、判断题(共5题)

21.客运服务人员可以接受旅客的小费作为额外收入。()

A.正确B.错误

22.在客运服务过程中，车辆可以超速行驶以节省时间。()

A.正确B.错误

23.客运服务质量的提升与票价的高低直接相关。()

A.正确B.错误

24.旅客在客运服务过程中，如果遇到问题，可以直接向客运服务人员提出投诉。()

A.正确B.错误

25.客运服务人员可以随意变更旅客的座位。()

A.正确B.错误

五、简单题(