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店长招聘测试题目中的顾客服务技巧

顾客服务技巧测试题目（共20题，满分100分）

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

题目：

1.当顾客对商品质量提出质疑时，店长应首先采取哪种方式？

A.直接反驳顾客观点

B.立即向上级汇报

C.耐心倾听并检查商品

D.建议顾客自行联系厂家

2.一位顾客在收银台抱怨排队时间过长，店长应如何回应？

A.表示理解但强调系统繁忙

B.要求员工加快速度

C.提前告知排队原因并道歉

D.忽略顾客抱怨

3.顾客因促销活动规则理解错误而投诉，店长应采取哪种处理方式？

A.强调规则已明确公示

B.主动承担顾客损失

C.转移话题避免冲突

D.要求员工维护秩序

4.当顾客提出不合理要求时，店长应如何应对？

A.满足顾客所有需求

B.明确拒绝并解释原因

C.转移注意力分散顾客情绪

D.与顾客争论

5.顾客在店内摔倒受伤，店长应优先采取哪种措施？

A.立即报警

B.安抚顾客情绪并检查伤情

C.留下顾客信息后离开

D.先拍照留证

6.顾客对员工服务态度不满，店长应如何处理？

A.让员工解释情况

B.直接向顾客道歉

C.了解事情经过后调解

D.扣除员工绩效

7.在处理顾客投诉时，店长应避免哪种行为？

A.认真记录顾客诉求

B.主动提出解决方案

C.过度承诺无法兑现的优惠

D.保持冷静态度

8.顾客因等待售后服务超过承诺时间而投诉，店长应如何回应？

A.解释公司流程限制

B.提前告知新的服务时间

C.主动承担顾客损失

D.要求顾客自行联系客服

9.当顾客在店内丢失物品，店长应如何协助？

A.要求顾客提供详细描述

B.立即报警并封锁现场

C.帮助顾客查看监控录像

D.表示无能为力

10.顾客对会员权益产生误解，店长应如何解释？

A.直接引用规定条款

B.用通俗易懂语言说明

C.要求顾客下次再来咨询

D.忽略顾客疑问

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

题目：

11.店长在处理顾客投诉时，应具备哪些关键能力？

A.良好的沟通能力

B.快速判断问题能力

C.调解冲突能力

D.立即做出决策能力

12.以下哪些属于优质顾客服务技巧的表现？

A.微笑服务

B.主动提供帮助

C.记住顾客偏好

D.过度推销商品

13.当顾客提出极端要求时，店长应如何应对？

A.了解顾客真实需求

B.明确公司底线

C.立即拒绝所有要求

D.寻求第三方调解

14.以下哪些行为可能引发顾客投诉？

A.服务态度冷淡

B.商品描述与实际不符

C.促销活动解释不清

D.排队时间过长无说明

15.店长在日常管理中，应如何提升员工服务意识？

A.定期开展服务培训

B.公开表扬优秀员工

C.对投诉事件进行复盘

D.强制要求加班

三、情景题（共5题，每题4分，共20分）

题目：

16.情景：顾客因收银员误收多款商品而投诉，要求退换。店长应如何处理？

（请简述处理步骤）

17.情景：顾客在试穿时损坏衣物，拒绝赔偿。店长应如何应对？

（请简述处理方式）

18.情景：顾客因等待维修服务超时，情绪激动。店长应如何安抚？

（请简述沟通要点）

19.情景：顾客对店内促销活动规则不满，认为被误导。店长应如何解释？

（请简述沟通策略）

20.情景：顾客在结账时突然发现商品遗漏，要求立即返回寻找。店长应如何处理？

（请简述应对方法）

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.C

解析：顾客质疑商品质量时，店长应先耐心倾听并检查商品，避免直接反驳引发冲突。若问题属实，需主动解决；若无问题，需清晰解释。

2.C

解析：排队时间过长属于常见问题，店长应提前告知原因（如系统升级）并道歉，体现同理心。强行要求员工加快或忽视顾客都会加剧矛盾。

3.B

解析：促销规则理解错误属于顾客责任，但店长需主动承担合理损失（如退换商品），体现企业诚信。过度强调公示或转移话题会损害品牌形象。

4.B

解析：不合理要求需明确拒绝并解释原因（如公司规定），避免过度满足导致后续问题。争论或转移注意力只会让顾客更不满。

5.B

解析：顾客受伤时，店长应立即检查伤情并安抚情绪，必要时报警或联系急救。拍照留证需在后续处理中考虑，但急救优先。

6.C

解析：员工服务态度问题需先了解事实，再调解矛盾。直接道歉或扣绩效都可能导致矛盾升级，公平调解更有效。

7.C

解析：过度承诺无法兑现的优惠会加剧投诉，正确做法是记录诉求、解释实际政策、提供替代方案。

8.B

解析：超时投诉需提前告知新的服务时间，并表达歉意。单纯解释流程或要求顾客自行联系会显得推诿。

9.A

解析：丢失物品时，店长应要求顾客提