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事业单位工勤技能-通用版-政务服务办事员二级(技师)历年参考题库含答案解析(5卷版)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.政务服务办事员在办理事项时，遇到群众不理解的情况，以下哪种处理方式最为恰当？()

A.直接拒绝办理

B.强迫群众接受规定

C.耐心解释，提供帮助

D.放弃办理，等待群众冷静

2.在政务服务窗口，以下哪项不属于文明服务的基本要求？()

A.着装整齐

B.言语文明

C.私下接受礼品

D.姿态端正

3.政务服务事项的办理时限是多久？()

A.1个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.10个工作日

4.以下哪项不属于政务服务办事员的岗位职责？()

A.办理行政审批事项

B.收集、整理、归档档案

C.参与政策制定

D.处理投诉举报

5.政务服务办事员在遇到群众咨询时，以下哪种态度最为合适？()

A.不耐烦，尽快结束咨询

B.冷嘲热讽，让群众知难而退

C.耐心倾听，认真解答

D.拖延时间，让群众自行离开

6.政务服务办事员在处理投诉举报时，以下哪种做法不正确？()

A.认真记录投诉内容

B.及时反馈处理结果

C.拒绝透露投诉人信息

D.私下解决投诉问题

7.政务服务办事员在办理事项时，以下哪种情况需要立即上报领导？()

A.事项办理中出现失误

B.事项办理进度较慢

C.事项办理中遇到重大政策调整

D.事项办理中遇到群众暴力事件

8.政务服务办事员在办理事项时，以下哪种情况属于违规操作？()

A.办理事项时发现材料不齐全，告知群众补齐材料

B.办理事项时发现群众不符合条件，告知群众不符合条件

C.办理事项时利用职务之便为自己谋取私利

D.办理事项时因个人原因延误办理进度

9.政务服务办事员在办理事项时，以下哪种行为属于服务态度恶劣？()

A.认真解答群众咨询

B.耐心倾听群众诉求

C.对群众态度冷淡，语气生硬

D.为群众提供热情服务

10.政务服务办事员在办理事项时，以下哪种情况不属于特殊情况处理？()

A.群众急需办理事项，要求加班办理

B.群众因特殊情况无法到场，委托他人代为办理

C.群众对办理结果不满意，要求重新办理

D.群众对政策有疑问，要求现场解答

二、多选题(共5题)

11.政务服务办事员在接待群众时，应遵守以下哪些礼仪规范？()

A.着装整洁，仪容端庄

B.语言文明，态度热情

C.保持微笑，耐心倾听

D.私下接受礼品，增进关系

12.政务服务事项办理过程中，以下哪些情况可能导致办理时限延误？()

A.群众提交的材料不齐全

B.办理事项所需审批环节较多

C.系统故障导致信息无法正常传输

D.群众对办理结果不满意，要求重新办理

13.政务服务办事员在工作中，应掌握哪些基本技能？()

A.文字处理能力

B.办公软件操作能力

C.沟通协调能力

D.政策法规知识

14.在处理政务服务投诉时，以下哪些做法是正确的？()

A.认真记录投诉内容

B.及时反馈处理进展

C.严格保密投诉人信息

D.私下解决投诉问题

15.政务服务办事员在办理事项时，应遵循哪些原则？()

A.公开透明原则

B.便民利民原则

C.效率优先原则

D.责任追究原则

三、填空题(共5题)

16.政务服务办事员在办理事项时，应当严格执行《中华人民共和国行政许可法》等相关法律法规，确保办理的每一项事项都符合法律法规的要求。

17.政务服务办事员在接待群众时，应主动出示工作证，以表明自己的身份，这是为了维护政务服务的规范性和权威性。

18.政务服务办事员在处理群众咨询时，应使用规范、准确、易懂的语言，避免使用行业术语或专业词汇，以确保群众能够理解。

19.政务服务办事员在办理事项时，如遇群众材料不齐全，应告知群众补齐材料，不得擅自作出不受理的决定。

20.政务服务办事员在办理事项时，如发现群众不符合办理条件，应告知群众不符合的条件和原因，并提供相应的指导和帮助。

四、判断题(共5题)

21.政务服务办事员在办理事项时，可以接受群众赠送的礼品。()

A.正确B.错误

22.政务服务办事员在处理群众投诉时，可以不记录投诉内容。()

A.正确B.错误

23.政务服务办事员在办理事项时，可以不告知群众办理时限。()

A.正确B.错误

24.政务服务办事员在接待群众时，可以穿着休闲服装。()

A.正确