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居家养老服务标准化操作流程

居家养老服务作为应对人口老龄化的重要举措，其质量直接关系到老年人的生活品质与生命尊严。建立并严格执行标准化操作流程，是确保服务质量、提升服务效率、保障服务安全的核心环节。本流程旨在为居家养老服务提供一套清晰、规范、可操作的行为指引，适用于各类居家养老服务机构及从业人员。

一、服务评估与准入

服务的起点在于精准了解老年人的需求。此阶段的核心目标是通过科学评估，确定服务对象、服务内容及服务等级，为后续服务提供依据。

（一）服务申请接收

1.渠道畅通：服务机构应设立多种便捷的申请渠道，如电话、线上平台、现场接待等，并确保信息回复及时。

2.初步沟通：工作人员在接到申请时，需耐心倾听申请人（老年人本人或其家属/监护人）的初步诉求，了解基本情况，如年龄、大致健康状况、拟申请服务类型等。

3.资料告知：明确告知申请人所需提供的基本材料清单（如身份证明、健康状况证明等）及评估的大致流程与周期。

（二）老年人能力与需求评估

1.组建评估小组：评估小组通常由具备专业资质的医护人员、社工或经验丰富的养老服务管理人员组成。

2.评估内容：

*健康状况评估：包括既往病史、当前主要健康问题、用药情况、自理能力（进食、洗漱、穿衣、如厕、移动、上下楼梯等）、认知能力、精神状态等。

*生活环境评估：家庭居住条件、安全隐患、邻里关系、社区资源可及性等。

*服务需求评估：根据健康状况和老年人意愿，评估其在生活照料、康复护理、健康管理、精神慰藉、紧急援助、文化娱乐等方面的具体需求。

*个人偏好与价值观评估：了解老年人的生活习惯、兴趣爱好、宗教信仰、饮食禁忌及对服务的期望与偏好。

3.评估方式：采用上门评估为主，结合查阅资料、面谈（与老年人及主要照护者）、观察等多种方式进行。评估过程需尊重老年人，保护其隐私。

4.评估报告：评估完成后，形成书面评估报告，客观反映老年人的能力状况和服务需求，明确服务建议。

（三）服务计划制定与确认

1.个性化方案：依据评估报告，结合老年人及其家属/监护人的意见，制定个性化的居家养老服务计划。计划应明确服务项目、服务频次、服务时间、服务人员资质要求、服务目标等。

2.多方确认：服务计划需经老年人本人（如具备完全民事行为能力）及其家属/监护人签字确认，服务机构留存备案。如有异议，应进行充分沟通与调整。

（四）服务合同签订

1.合同规范：使用规范的服务合同文本，明确服务双方的权利与义务、服务内容、服务期限、收费标准与方式、退费机制、违约责任、争议解决方式等核心条款。

2.清晰解读：工作人员需向老年人及其家属/监护人逐条清晰解读合同条款，确保其充分理解并同意。

3.留存备案：合同签订后，双方各执一份，并由服务机构统一归档管理。

二、服务准备与派工

科学的准备和合理的派工是保障服务顺利实施的前提。

（一）服务人员选派

1.匹配度优先：根据服务计划的要求（如专业技能、语言能力、性别偏好等）及服务人员的技能特长、工作经验、服务区域等因素，选派最合适的服务人员。

2.岗前交底：派工前，管理人员需向服务人员详细介绍服务对象的评估情况、服务计划、注意事项、老年人的个人偏好及潜在风险。

（二）服务人员岗前准备

1.信息熟悉：服务人员需认真研读服务对象的评估报告和服务计划，充分了解服务对象的具体情况和需求。

2.物品准备：根据服务内容准备相应的清洁用品、护理用具、耗材等，并确保其清洁、安全、有效。

3.仪容仪表：着装整洁、得体，佩戴服务标识，保持良好精神面貌。

（三）首次服务预约

服务人员在上门前，应与老年人或其家属/监护人再次确认上门服务的时间，确保双方都有准备。

三、服务实施与过程管理

服务实施是标准化流程的核心环节，直接体现服务质量。服务人员需严格按照服务计划和操作规范提供服务，并注重与老年人的沟通互动。

（一）上门服务礼仪与沟通

1.准时抵达：按约定时间到达，如需变更应提前通知。

2.礼貌入户：轻轻敲门或按门铃，主动自我介绍，说明来意，征得同意后进入。

3.环境适应：进入老人家中后，注意观察环境，与老人进行简短寒暄，建立初步信任。

4.服务确认：再次与老人确认当日服务项目及顺序。

（二）生活照料服务

根据服务计划提供针对性的生活照料，常见包括：

1.助洁服务：

*环境清洁：按照老人习惯和卫生标准，对卧室、客厅、厨房、卫生间等进行清洁，整理物品。注意尊重老人的物品摆放习惯。

*个人清洁：协助老人进行口腔清洁、面部清洁、手足清洁、头发护理等。操作时动作轻柔，注意保暖和隐私保护。

2.助浴服务：

*准备：评估老人身体状况是否适宜沐浴，调节适宜的室温和水温，准备好洗浴用品、干净衣物、防滑垫等。

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