《政务服务 “办不成事”反映窗口服务规范》.pdfVIP

ICS

备案号

DB32

江苏省地方标准

DB32/TXXXX-XXXX

政务服务“办不成事”反映窗口服务规范

GovernmentserviceSpecificationfor“can’taccomplishthetask”

reflectionwindowservice

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

江苏省市场监督管理局发布

DB/TXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》

的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江苏省数据局提出并组织实施。

本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：南通市海门区数据局、南通市数据局、泰兴市数据局、无锡市梁溪区

数据局。

本文件主要起草人：潘卫星、王宏、钱丽丽、曹宇新、姜焱、杨柳、顾晨、叶鹏程、王

萌。

I

政务服务“办不成事”反映窗口服务规范

1范围

本文件规定了各级政务服务中心、便民服务中心（站）“办不成事”反映窗口的设置

组织、服务范围、服务流程、持续提升的内容。

本文件适用于各级政务服务中心、便民服务中心（站）设置“办不成事”反映窗口。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日

期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包

括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

3.1“办不成事”反映窗口“can’taccomplishthetask”reflectionwindow

在各级政务服务中心、便民服务中心（站）设置的协调解决企业群众办理政务服务事

项时遇到的疑难事项、复杂问题的政务服务窗口。

4设置组织

4.1窗口设置

4.1.1各级政务服务中心在醒目位置设置“办不成事”反映窗口，便民服务中心（站）统

筹窗口资源，可依托咨询导引服务台或综合服务窗口设置，并设立“办不成事”反映标识。

4.1.2“办不成事”反映窗口应严格执行“首问负责制”、“限时办结制”等基本服务制

度。

4.1.3“办不成事”反映窗口的服务提供应满足GB/T32169.3相关要求、窗口服务评价应

按照GB/T32169.4的要求执行。

4.2设备设施

窗口应该配备满足日常办公的设施设备，满足GB/T32169.1相关要求。

4.3人员配置

4.3.1各级政务服务中心“办不成事”反映窗口应配备不少于1名工作人员，便民服务中

心（站）人员不足的可配备1名兼职人员。

4.3.2“办不成事”反映窗口工作人员应统一着装、佩证上岗，接待群众时应面带微笑、

语言温和。

4.3.3“办不成事”反映窗口工作人员应廉洁自律、爱岗敬业，具备较强的服务意识和协

调能力，熟悉政务服务大厅各项业务。

5服务范围

主要受理企业群众提交申请材料后，未能成功受理、办理或对办理结果有疑议的政务

服务事项，包括但不限