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成都市住宅服务等级规范

一、引言

为了规范成都市住宅服务市场，提高住宅服务质量，保障业主和住户的合法权益，特制定本住宅服务等级规范。本规范适用于成都市行政区域内各类住宅物业的服务活动，旨在为不同需求的住宅项目提供明确的服务标准和质量要求。

二、基本服务要求

（一）服务人员要求

1.服务人员应具备相应的专业知识和技能，经过专业培训并取得相关证书。例如，物业管理人员应具备物业管理师资格证书或相关培训证明；维修人员应具备电工证、钳工证等专业技能证书。

2.服务人员应遵守职业道德，诚实守信，热情服务，尊重业主和住户的权益和隐私。在与业主和住户沟通时，应使用文明用语，态度和蔼可亲。

3.服务人员应统一着装，佩戴工作牌，便于业主和住户识别。工作牌应标明姓名、岗位、工号等信息。

（二）服务时间要求

1.物业服务企业应提供24小时值班服务，设立服务热线电话，确保业主和住户在任何时间都能与物业服务企业取得联系。服务热线电话应保持畅通，接听时间不得超过三声。

2.对于紧急维修服务，物业服务企业应在接到报修后30分钟内到达现场进行处理；对于一般维修服务，应在24小时内安排维修人员进行处理。

3.物业服务企业应定期公布服务时间和服务内容，接受业主和住户的监督。

（三）服务记录要求

1.物业服务企业应建立健全服务记录制度，对服务过程中的各项工作进行详细记录。服务记录应包括服务时间、服务内容、服务人员、业主或住户反馈等信息。

2.服务记录应妥善保存，保存期限不得少于两年。业主和住户有权查阅服务记录，物业服务企业应予以配合。

三、服务等级划分及标准

（一）一级服务标准

1.综合管理服务

（1）物业服务企业应具有完善的管理制度和服务流程，建立健全质量管理体系，确保服务质量的稳定性和可靠性。

（2）应制定年度服务计划和预算，并定期向业主和住户公布服务计划的执行情况和预算的使用情况。

（3）每年至少组织两次业主满意度调查，满意度应达到90%以上。对于业主和住户的意见和建议，应及时进行整改，并将整改情况反馈给业主和住户。

（4）在小区内显著位置设置信息公告栏，及时发布物业服务信息、社区活动信息、安全提示等内容。公告栏应保持整洁、美观，定期更新内容。

2.房屋管理与维修养护

（1）对房屋共用部位进行全面检查，每年不少于两次，并做好记录。对发现的问题应及时进行维修和处理，确保房屋共用部位的安全和正常使用。

（2）房屋外观应保持整洁、美观，定期进行清洗和粉饰。对于房屋外立面的损坏，应在发现后7天内进行修复。

（3）共用设施设备应建立详细的档案，包括设备名称、型号、购置时间、维修记录等信息。设施设备应定期进行维护保养，确保其正常运行。电梯应每15天进行一次维护保养，消防设施设备应每月进行一次检查和维护。

（4）对于业主和住户的装修管理，应制定详细的装修管理规定，并与业主和住户签订装修协议。在装修过程中，应安排专人进行巡查，确保装修活动符合规定，不影响房屋结构安全和其他业主的正常生活。

3.环境卫生服务

（1）小区内道路、广场等公共区域应每天清扫两次，保持干净整洁，无杂物、无积水。

（2）楼道、电梯间等共用部位应每天清扫一次，每周进行一次全面清洁，包括墙面、扶手等的擦拭。

（3）垃圾桶应每天清理两次，保持垃圾桶周围干净整洁，无异味。垃圾应及时运输到指定的垃圾处理场所，做到日产日清。

（4）小区内应定期进行消毒和除“四害”工作，每月不少于一次。在消毒和除“四害”工作前，应提前发布通知，告知业主和住户注意事项。

4.绿化养护服务

（1）小区绿化应布局合理，植物搭配美观，有专人负责养护管理。绿化养护人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉植物的生长习性和养护要求。

（2）草坪应定期修剪，高度保持在5-8厘米之间。每年施肥不少于四次，浇水应根据季节和天气情况合理安排，确保草坪生长旺盛。

（3）树木应定期修剪整形，保持树形美观。对病虫害应及时进行防治，确保树木健康生长。

（4）花卉应根据季节变化及时更换，保持小区内四季有花，色彩斑斓。

5.秩序维护服务

（1）小区应实行封闭式管理，设置门禁系统和监控系统，24小时安排专人值守。门禁系统应正常运行，非小区人员和车辆进入小区应进行登记。

（2）秩序维护人员应具备良好的身体素质和业务能力，熟悉小区的地形和环境。应定期进行培训和演练，提高应对突发事件的能力。

（3）每天定时对小区进行巡逻，巡逻次数不少于8次，并做好巡逻记录。巡逻过程中应重点检查小区的安全隐患、公共设施设备的运行情况等。

（4）在小区内设置消防通道标识，确保消防通道畅通无阻。定期组织消防演练，提高业主和住户的消防安全意识和自防自救能力。

（二）二级服务标准

1.综合管理服务

（1）物业服务企