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2025-2025国家开放大学电大专科《客户关系管理与应用》期末试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.客户关系管理的核心目的是什么？()

A.提高客户满意度

B.增加销售业绩

C.降低客户流失率

D.提高客户忠诚度

2.以下哪项不是CRM系统的主要功能？()

A.客户信息管理

B.销售管理

C.供应链管理

D.人力资源管理

3.在客户关系管理中，接触点指的是什么？()

A.客户的联系方式

B.客户与企业的互动机会

C.客户的购买历史

D.客户的信用评分

4.客户关系管理的成功与否，最关键的因素是什么？()

A.技术实施

B.数据分析

C.人员培训

D.企业文化

5.以下哪项不是CRM系统实施过程中可能遇到的挑战？()

A.用户接受度低

B.数据质量问题

C.成本控制

D.竞争对手策略

6.CRM系统中的销售漏斗功能主要用于什么目的？()

A.管理客户关系

B.分析销售数据

C.跟踪销售机会

D.生成销售报告

7.客户关系管理中的客户细分是基于什么进行的？()

A.客户购买历史

B.客户购买金额

C.客户需求差异

D.客户购买频率

8.以下哪项不是客户关系管理的关键成功因素？()

A.高级管理层支持

B.明确的流程和目标

C.客户反馈机制

D.简单的CRM系统

9.客户关系管理中的客户生命周期价值是指什么？()

A.客户的购买频率

B.客户的购买金额

C.客户对企业产生的总价值

D.客户的购买周期

二、多选题(共5题)

10.在客户关系管理中，以下哪些是客户关系管理的战略目标？()

A.提高客户满意度

B.降低成本

C.提高客户忠诚度

D.增加市场份额

E.优化客户体验

11.以下哪些因素可能影响客户满意度的提升？()

A.产品质量

B.客户服务

C.售后支持

D.价格策略

E.市场竞争

12.实施客户关系管理时，以下哪些步骤是必须的？()

A.制定战略计划

B.选择合适的CRM系统

C.培训员工

D.收集和分析客户数据

E.建立客户反馈机制

13.客户关系管理中的客户细分可以基于以下哪些维度？()

A.购买历史

B.地理位置信息

C.客户需求

D.客户行为

E.客户关系强度

14.以下哪些是客户关系管理中常见的挑战？()

A.数据质量问题

B.用户接受度低

C.跨部门协调困难

D.系统集成问题

E.预算限制

三、填空题(共5题)

15.客户关系管理的缩写是CRM，它代表的是（______）。

16.在CRM系统中，客户数据管理的一个关键功能是（______），用于存储和管理客户的个人信息和交互历史。

17.CRM系统的目的是通过提高（______）和（______）来增强客户关系。

18.客户生命周期价值（CLV）是指一个客户在企业的整个生命周期内为（______）。

19.在客户关系管理中，（______）是建立和维护客户关系的关键，它指的是客户与企业的所有互动。

四、判断题(共5题)

20.客户关系管理（CRM）只关注企业的内部销售团队。()

A.正确B.错误

21.实施CRM系统后，企业的客户满意度一定会提高。()

A.正确B.错误

22.客户生命周期价值（CLV）只计算客户的购买金额。()

A.正确B.错误

23.在客户关系管理中，客户细分是无关紧要的。()

A.正确B.错误

24.CRM系统可以完全自动化所有的客户服务过程。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.请简述客户关系管理（CRM）对企业的重要性。

26.在实施客户关系管理（CRM）的过程中，企业可能会遇到哪些挑战？

27.客户生命周期价值（CLV）的计算方法有哪些？

28.客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？

29.如何评估客户关系管理（CRM）项目的成功与否？

2025-2025国家开放大学电大专科《客户关系管理与应用》期末试题及答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】A

【解析】提高客户满意度是客户关系管理的核心目的，因为满意的客户更可能重复购买和推荐给他人。

2.【答案】D

【解析】人力资源管理和CRM系统无直接关