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客服考试题库及答案.doc

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    客服考试题库及答案

    一、单项选择题（总共10题，每题2分）

    1.客服人员在与客户沟通时，应该优先考虑的是：

    A.客户的语气

    B.客户的需求

    C.客户的身份

    D.客户的购买力

    答案：B

    2.在处理客户投诉时，客服人员应该采取的态度是：

    A.避免直接回应

    B.冷静、耐心、专业

    C.推卸责任

    D.过度承诺

    答案：B

    3.客服人员在进行电话沟通时，应该注意的礼仪不包括：

    A.语音清晰、语速适中

    B.使用专业术语

    C.保持微笑

    D.随时打断客户

    答案：D

    4.客服人员处理客户问题的流程通常包括：

    A.接听电话、了解问题、提供解决方案、结束对话

    B.了解问题、接听电

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