医疗收费处服务礼仪规范.pptx

2025/07/13

医疗收费处服务礼仪规范

汇报人：_1751850234

CONTENTS

目录

01

服务礼仪基本要求

02

收费处工作人员行为规范

03

与患者沟通的技巧

04

处理投诉和纠纷

服务礼仪基本要求

01

着装与仪容

统一着装规范

医疗收费部门员工必须身着整齐的工作制服，并出示工牌，以此彰显其专业性。

仪容整洁要求

工作人员应保持头发整洁、面部清洁，男士需保持短发，女士化淡妆。

个人卫生习惯

坚持勤洗手，维持口腔清洁，减少饰品佩戴，确保个人卫生状况。

仪态与举止

着装整洁

医疗收费处工作人员应穿着干净、整洁的工作服，以展现专业形象。

微笑服务

面对患者，微笑以柔和的方式减轻其紧张感。

站姿端正

在站立时，身体应当笔直，切勿倚靠桌边或墙面，以显示你的专业素养和对他人的尊敬。

手势礼貌

使用手势时应适度，避免过大或不雅动作，确保与患者沟通时的礼貌性。

语言与表情

礼貌用语的使用

医疗收费人员须运用“请”、“谢谢”等谦逊词汇，彰显其专业素养与敬意。

微笑服务的重要性

维持笑容，以友善的表情对待每一位顾客，打造温馨和谐的服务环境。

收费处工作人员行为规范

02

工作态度

耐心解答疑问

收费处工作人员应耐心解答患者及家属的疑问，提供清晰的解释和指导。

保持专业礼貌

在与病患沟通的过程中，工作人员必须展示出专业的态度和尊敬的礼仪，合理运用适当的称谓和敬语。

积极主动服务

医护人员需积极了解患者所需，给予支持，保障患者享有尊严与温馨。

服务流程规范

准确快速处理账单

收费员须精通操作流程，保证账单精确无差错，以减少患者候诊时长。

耐心解答患者疑问

面对顾客的咨询，收费人员需有耐心，细致说明费用组成和医疗保险相关政策。

保密与隐私保护

礼貌用语的使用

在医疗服务收费点，员工需运用“请”、“谢谢”等敬语，彰显职业素养与敬意。

微笑服务的重要性

医疗服务人员需面带微笑，以亲切的姿态接待每位患者，打造舒适的诊疗氛围。

与患者沟通的技巧

03

倾听与回应

准确快速处理交易

收费工作人员需高效精准地进行收费作业，旨在缩短患者候诊时长，增强服务水平。

耐心解答患者疑问

针对患者咨询，收费员应耐心且细致地予以解答，以保证患者对费用详情有明确的认知。

情绪管理与同理心

统一着装

医护人员在收费窗口需身着整齐的工作装，并佩戴标识牌，以此树立专业的服务形象。

仪容整洁

工作人员必须确保发式整洁、脸庞干净，男性需刮净胡须，女性妆容需保持清淡。

饰品限制

为保持专业形象，工作人员应避免佩戴过多或过于显眼的饰品。

有效沟通方法

着装整洁

医护人员在收费窗口工作时，应身着干净、利落的工作制服，以此彰显其职业素养。

微笑服务

面对患者时，保持微笑，用温和的态度缓解患者紧张情绪。

站姿端正

保持站立姿势时，务必确保身体笔直，切勿依赖桌面或墙面，以体现专业态度和对他人的尊重。

手势礼貌

在与患者交流时，使用适当的手势，如点头、手势引导，以示礼貌和关注。

处理投诉和纠纷

04

投诉接收与记录

耐心解答疑问

收费处工作人员应耐心解答患者及家属的疑问，提供清晰的解释和指导。

保持专业礼貌

在与病人沟通时，工作人员应当保持专业的态度及礼貌用语，选用适宜的称谓和敬语。

积极主动服务

医护人员需积极了解患者需求，给予协助，保障患者体验到被关怀与尊敬。

纠纷处理流程

准确快速处理交易

收费人员应精通操作流程，以保证患者缴费迅速且准确，从而缩短等待时长。

耐心解答患者疑问

面对客户咨询，收费人员需有耐心，对各项费用及医保规定进行详尽说明。

预防措施与改进

统一着装规范

医疗收费处工作人员应穿着整洁的工作服，佩戴工牌，以展现专业形象。

仪容整洁要求

员工必须维护头发整洁，面部干净，男性需刮须或留短发，女性妆容应显得清新。

个人卫生习惯

坚持洗手习惯，维持口腔卫生，减少佩戴过多饰品及使用强烈香水，以确保患者感受良好。

THEEND

谢谢