2023-12-18-中国银行业协会-_远程银行虚拟数字人应用报告_解读_23页_6mb.docxVIP

2023年11月

1

报告导论

发展背景

应用与建设情况

前瞻探索

2

01

01

INtrODUCtIONtOtfierePOrt

3

由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会副主任单位中国工商银行8家

由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会

副主任单位中国工商银行

8家

成员单位编写

42家

成员单位调研

4

报告导论 整体框架

理论指引：以党的二十大精神为指引贯彻落实：中央金融工作会议精神

发展背景

发展背景

应用与建

设情况

前瞻探索

5

02

02

DeVeLOPMeNt BaCkGrOUND

6

发展背景 定义

虚拟数字人介绍综合主流观点，报告编写组认为虚拟数字人是指以数字形式存在于数字空间中，通过深度学习、语音合成、计算机图形学、动作捕捉、图形渲染等聚合科技创设的，具有多重人类特征（如真人或拟人的外观、行为甚至思维）的虚拟人物。

人的思维人的行为

人的思维

人的行为

人或拟人

的形象

7

发展背景 属性

8

发展背景 分类

9

03A

03

APPLICatION aND CONstrUCtION sItUatION

10

应用情况

发展历程

拥有动态仿真人效果的虚拟数字人智能交互：基于槽位填充的多轮对话

拥有动态仿真人效果的

虚拟数字人

智能交互：基于槽位填充的多轮对话

外观形象：智能客服升级成为高仿真虚拟数字人

基于关键词匹配的知识搜索

机器人

智能交互：依赖关键词匹配识别客户意图外观形象：尚不具备拟人形象

智能客服

智能交互：引入NLP快速提升理解能力外观形象：逐渐具备拟人的静态展示形象

2000

2000年

2010年

2019年

远程银行虚拟数字人发展历程

11

应用情况

应用概况

序号单位名称银行类型上线时间虚拟数字人1中国工商银行远程银行中心

序号

单位名称

银行类型

上线时间

虚拟数字人

1

中国工商银行远程银行中心

大型商业银行

2023年3月

工小征、工小程

2

中国建设银行远程智能银行中心

大型商业银行

2023年5月

龙知微、龙知远

3

交通银行

大型商业银行

2021年12月

姣姣、小姣

4

中国邮政储蓄银行远程银行中心

大型商业银行

2023年

6、7、9月

数字吉祥物、数字客户经理、

数字客服

5

中国光大银行零售与财富管理部

远程银行中心

股份制商业银行

2020年12月

小璇

6

招商银行网络经营服务中心

股份制商业银行

2021年2月

招晓霖

7

浦发银行信用卡客服中心

股份制商业银行

2017年7月

小浦

8

中国民生银行运营管理部

股份制商业银行

2022年8月

智能柜员

9

平安银行客服中心

股份制商业银行

2022年10月

小安

10

杭州银行客户服务中心

城市商业银行

2022年9月

杭小美

11

长沙银行远程银行部

城市商业银行

2022年12月

乐乐、盈盈

11家落地应用

5家正在筹建

12

13应用情况

13

应用概况

14应用领域

14

对客服务

应用领域

风险控制

例如：光大银行零售与财富管理部远程银行中心等

例如：平安银行客服中心等 例如：民生银行运营管理部等

15

- ?f

- ?f_ ~ | 諷H柵縄驚典軸縄捌薔縄萱萱Q鱒戴?鵠縄

新媒体运营

ー ー

ー ー ー 棚淵行並雛箒

例如‥杭州恨行客戸

服芳中

心

16

l l 胁湍行业协懵-

l l 胁湍行业协懵

- [ f_ ` | 谭鹏瞄臭赌窕摊搽蒯瞳巅霾茸圃割窥卞嚼睡

- `′`一__

应用领域

内部赋能

例如:光大银行零售与财富筐理部i惺匹银捅TL)‘例如

例如:光大银行零售与财

富筐理部i

惺

匹

银捅

T

L)‘

例如

建趸受银萼

能银行中心等

建设应用管理平台强化客户体验及风险管理意图理解声音合成驱动渲染形象建模建设情况

建设应用管理平台

强化客户体验及风险管理

意图理解

声音合成

驱动渲染

形象建模

注重引进培养复合型人才18

注重引进培养复合型人才

04

04

FOrWarD

LOOkING

19

前瞻探索

前沿思考

AIGC大模型将赋能虚拟数字人“智能进化”。AIGC大模型在语义理解和内容生成方面有着卓越表现，虚拟数字人或成为AIGC在远程银行的最佳着陆点。

前台座席辅助中台运营赋能

前台座席辅助

中台运营赋能

后台管理支撑

前瞻探索

前沿思考

虚拟数字人助力金融元宇宙构建与链接

虚拟数字人助力金融元宇宙构建与链接

前瞻探索

未来展望

”虚拟数字人+“助推远程银行转型升级