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高频优选：银行客服笔试试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.银行客服主要职责不包括？

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.推销理财产品

D.记录客户反馈

2.客户询问账户余额，客服应？

A.直接告知

B.让客户自行查询

C.先核实身份再告知

D.拒绝回答

3.遇到情绪激动的客户，客服首先要？

A.据理力争

B.耐心倾听

C.挂断电话

D.转移话题

4.银行客服使用的礼貌用语不包括？

A.您好

B.谢谢

C.再见

D.活该

5.客服处理投诉时，第一步是？

A.道歉

B.记录问题

C.给出解决方案

D.上报领导

6.客户咨询新业务，客服应？

A.简单介绍重点

B.详细全面介绍

C.让客户看宣传册

D.不理会

7.银行客服服务态度要求？

A.热情主动

B.冷漠

C.不耐烦

D.随意

8.客户信息安全方面，客服要？

A.随意透露

B.严格保密

C.部分告知

D.看心情

9.客服与客户沟通时，语速应？

A.超快

B.适中

C.超慢

D.无所谓

10.银行客服培训重点不包含？

A.业务知识

B.沟通技巧

C.营销话术

D.体能训练

答案：1.C2.C3.B4.D5.B6.B7.A8.B9.B10.D

多项选择题（每题2分，共10题）

1.银行客服需要具备哪些能力？

A.沟通能力

B.业务知识

C.应急处理能力

D.营销能力

2.处理客户投诉的原则有？

A.及时

B.有效

C.负责到底

D.敷衍了事

3.银行客服与客户沟通的方式有？

A.电话

B.在线聊天

C.邮件

D.面对面

4.客服在服务客户时应注意？

A.语气语调

B.用词恰当

C.及时回应

D.态度冷漠

5.银行客服的业务范围包括？

A.储蓄业务

B.贷款业务

C.信用卡业务

D.保险业务

6.提升客户满意度的方法有？

A.解决问题

B.提供优质服务

C.定期回访

D.不理会客户意见

7.客服遇到复杂问题应？

A.寻求同事帮助

B.自行瞎猜答案

C.查阅资料

D.直接拒绝客户

8.银行客服的职业素养包括？

A.责任心

B.耐心

C.细心

D.粗心大意

9.与客户沟通时，客服应避免？

A.打断客户

B.使用专业术语过多

C.语气生硬

D.积极倾听

10.客服在工作中要？

A.不断学习业务知识

B.提高沟通能力

C.了解客户需求

D.忽视自身提升

答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.AC8.ABC9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.银行客服只需解答简单问题。（）

2.处理投诉时可拖延时间。（）

3.客服与客户沟通不用注意语气。（）

4.银行客服不需要了解保险业务。（）

5.客户咨询问题应立即回应。（）

6.客服可随意透露客户信息。（）

7.提升客户满意度不重要。（）

8.遇到难题可自行解决无需寻求帮助。（）

9.客服工作不需要责任心。（）

10.客服应不断提升自身业务能力。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.√

简答题（总题数4题，每题5分）

1.简述银行客服处理投诉的流程。

先记录问题，核实情况，给出解决方案，跟踪反馈，直至问题解决。

2.客服如何提升沟通能力？

多倾听、注意语气语调、简洁表达、清晰准确传递信息。

3..银行客服的主要工作内容有哪些？

解答咨询、处理投诉、业务介绍、客户关系维护等。

4.客服怎样确保客户信息安全？

严格保密制度，不随意透露，规范操作流程。

讨论题（总题数4题，每题共5分）

1.如何提高客户对银行客服服务的满意度？

提供优质服务，及时解决问题，态度热情耐心，注重沟通技巧。

2.当客户提出不合理要求时客服该如何应对？

耐心解释说明，提供替代方案，争取达成共识。

3.银行客服如何更好地推广新业务？

详细介绍优势和流程，解答疑问，根据客户需求推荐。

4.怎样提升银行客服团队的协作效率？

明确分工，及时沟通交流，互相学习支持，共同解决难题。