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应答能力测试题及答案

一、单选题（每题2分，共10题）

1.某地旅游局在社交媒体上发布了新开通的旅游线路信息，部分游客在评论区表示对交通安排有疑问。景区客服应在多长时间内回复游客的咨询？

A.5分钟内

B.30分钟内

C.2小时内

D.24小时内

2.某电商平台客服接到消费者投诉称收到的商品有破损，客服的正确处理步骤是？

A.立即要求消费者提供破损照片，并拒绝退货

B.了解破损情况后，主动提出补发或退货方案

C.直接将问题推给仓库管理员处理

D.要求消费者自行修理后再退货

3.某银行客户在ATM取款时发现卡内资金被错误扣除，客户应向银行提出什么诉求？

A.要求银行立即全额退款

B.先自行联系商户协商，再向银行投诉

C.仅要求银行解释扣款原因

D.考虑报警处理

4.某餐厅顾客在用餐时投诉菜品口味不符合宣传，餐厅经理的正确应对方式是？

A.强调宣传内容为“参考”无需负责

B.立即更换菜品并道歉

C.要求顾客提供详细证据后再处理

D.威胁顾客若不停止投诉将报警

5.某政府部门官网发布政策公告后，市民通过在线留言反映政策实施中的问题，工作人员应在多久内回复？

A.1个工作日内

B.3个工作日内

C.7个工作日内

D.无需回复

二、多选题（每题3分，共5题）

6.客服在处理投诉时需要具备哪些核心能力？

A.沟通表达能力

B.情绪管理能力

C.法律知识储备

D.快速决策能力

E.产品专业知识

7.某物流公司客服接到客户投诉包裹丢失，客服应采取哪些措施？

A.立即记录投诉信息并启动查件流程

B.要求客户提供详细包裹信息和购买凭证

C.告知客户可能需要承担部分损失

D.忽略客户情绪，仅机械执行流程

E.提供临时替代方案（如补发或退款）

8.某企业客服团队在处理突发事件（如系统故障）时，应遵循哪些原则？

A.第一时间向上级汇报

B.对外保持透明沟通

C.优先处理VIP客户投诉

D.封锁内部信息不对外透露

E.制定应急预案并执行

9.消费者在网购时遇到虚假宣传，可通过哪些途径维权？

A.向电商平台投诉

B.向市场监管部门举报

C.在社交媒体曝光

D.忽略问题自行承担损失

E.寻求法律援助

10.某景区客服在处理游客投诉时，以下哪些做法会导致投诉升级？

A.及时响应并解决问题

B.使用官方术语回避责任

C.将责任推给其他部门

D.主动提出解决方案

E.保持专业态度

三、判断题（每题1分，共10题）

11.客服在处理投诉时，应优先考虑客户情绪而非问题本身。（×）

12.企业官网的在线客服响应时间应控制在30分钟内。（√）

13.消费者投诉时若情绪激动，客服应立即挂断电话。（×）

14.物流公司客服在处理包裹破损时，无需向客户解释原因。（×）

15.政府部门的政策咨询回复时间一般不超过1个工作日。（√）

16.客服团队应定期进行产品知识培训。（√）

17.消费者投诉时若提供证据不足，客服可直接拒绝处理。（×）

18.企业客服在处理争议时，应始终站在公司立场。（×）

19.银行客服在处理账户纠纷时，需经客户本人书面授权才能调取信息。（√）

20.客服在回复社交媒体评论时，应使用统一的官方模板。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

21.简述客服在处理客户投诉时的“5步法”流程。

22.某电商平台客服接到消费者投诉称商品描述与实际不符，客服应如何处理？

23.政府部门客服在回复市民政策咨询时，应注意哪些要点？

24.景区客服在处理游客突发事件（如突发疾病）时，应遵循哪些原则？

五、情景分析题（每题10分，共2题）

25.情景：某外卖平台用户投诉骑手配送超时且态度恶劣，用户要求平台赔偿。骑手辩称因交通拥堵并非故意，平台客服接到投诉后应如何处理？

26.情景：某旅行社客服接到游客投诉，称自由行团中导游擅自增加购物点。客服在了解情况后应如何回应并解决问题？

答案及解析

一、单选题

1.B

解析：游客在社交媒体评论区的疑问属于公共信息，客服应在30分钟内回复以体现服务效率，避免问题发酵。

2.B

解析：消费者投诉商品破损时，客服应主动承担责任并提供解决方案（补发或退货），这是维护客户信任的关键。

3.A

解析：银行客户资金被错误扣除属于银行责任，客户应立即要求全额退款，后续银行会调查扣款原因。

4.B

解析：餐厅经理应立即响应投诉，更换菜品并真诚道歉，这是解决顾客不满的基本步骤。

5.B

解析：政府部门官网的政策咨询回复时限通常为3个工作日，确保市民能及时获得反馈。

二、多选题

6.A、B、D、E

解析：客服的核心能力包括沟通表达、情绪管理、快速决策和产品知识