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通用服务响应承诺表

一、服务响应时效承诺

序号

服务类型

响应时限标准

处理进度反馈要求

未达标责任措施

1

紧急需求响应

15分钟内首次响应，1小时内抵达现场（线下）/启动处理（线上）

每2小时同步一次处理进度

按服务费用的5%/小时支付违约金，最高不超过总费用30%

2

常规咨询解答

工作时间内30分钟内响应，非工作时间2小时内响应

明确告知预计解答完成时间（最长不超过4小时）

延迟响应超1小时，赠送1次同等价值服务

3

故障维修服务

一般故障4小时内修复，复杂故障24小时内出具解决方案

故障处理完成后12小时内回访确认

超期未解决，按日减免10%服务费用直至修复

4

投诉问题处理

4小时内反馈受理结果，责任类投诉48小时内整改完毕

整改完成后24小时内复核满意度

投诉处理满意度低于90%，安排专项人员跟进优化

二、服务质量保障承诺

序号

质量维度

核心承诺内容

执行标准量化指标

质量验证方式

1

人员专业度

服务人员持相应资质证书上岗，定期参与技能培训

每年专业培训时长≥80课时，资质持证率100%

提供资质证书备案，接受随机技能考核

2

服务规范性

严格遵循服务流程操作，全程留痕可追溯

服务记录完整度≥98%，流程合规率100%

提供电子服务档案，支持随时查阅核实

3

成果交付质量

交付成果符合国家/行业标准及约定要求

成果合格率≥99%，客户满意度≥95%

按约定标准进行成果验收，出具验收报告

4

安全保障措施

全程落实安全管理规范，杜绝安全责任事故

安全事故发生率0，安全培训覆盖率100%

建立安全台账，定期提交安全检查报告

三、服务责任与改进承诺

序号

责任类型

承诺内容

改进机制与保障

第三方监督方式

1

履约责任

严格按服务协议约定提供服务，不擅自变更服务内容

建立服务履约台账，每月自查履约情况

接受客户月度履约复核，出具复核报告

2

问题整改责任

对服务缺陷48小时内启动整改，7日内完成闭环

建立整改跟踪表，定期回访整改效果

整改结果需经客户签字确认，留存佐证材料

3

信息保密责任

严格保护客户信息，不泄露任何敏感数据

签订保密协议，建立信息访问权限管控

接受客户信息安全审计，出具审计合规证明

4

持续优化责任

每季度收集客户反馈，优化服务流程与质量

季度发布服务改进报告，公示优化措施

组建客户监督小组，参与服务优化评审

四、承诺生效与说明

生效条件：本承诺自服务协议签订之日起生效，与协议具有同等法律效力，服务期限内持续有效。

分级适配：可根据服务等级需求调整响应时限（如一级服务响应时限≤4小时、二级≤2小时、三级≤1小时），具体以双方约定为准。

签署与存档：本承诺经双方签字盖章后生效，可通过在线签名确认并导出PDF存档备查，作为服务质量追溯的重要依据。

特殊说明：因不可抗力导致无法履行承诺的，需提前24小时书面告知客户，并协商解决方案。