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案例：鱼骨图

现状分析1原因梳理2优化思路3目录

10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑，形势严峻综合接通率（数据来源：省公司拨测）在线处理能力（数据来源：省公司拨测）服务亲和力（数据来源：省公司拨测）三力得分（数据来源：集团公司拨测）

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通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）Title人员配备不足备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″×工时利用率人员配备不足无法增加人员疏通话务无法提高人工接通率坐席数量少用户量的不断增加话务员岗位的特殊性人员招聘工作有一定的难度

通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4）客服系统、信息库不完善系统支撑工作不到位话费查询功能不够完善例如:汕尾,近半年来系统录音功能出现故障，不能提取录音样板进行分析、点评、考核,系统提供的统计报表数据严重失实,投诉、咨询等的数据均必须依靠人工进行整理统计。清远,每月帐期均有某项优惠的帐单出错.湛江,由于系统的话费自动查询功能不够完善，不能完整的将用户的话费细项报出其他业务管理欠缺造成10000号压力业务种类繁多,业务管理容易出现漏洞,各种客户问题和投诉使得10000号穷于应付管理原因和资源紧缺