2025年投诉应急处置演练考核试题及答案.docx

2025年投诉应急处置演练考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.2025年3月15日10:42，某市12345热线同时涌入38通涉及“某小区电梯集体停运”的投诉。值班长应在第一时间启动哪一级响应？

A.Ⅳ级（蓝色）?B.Ⅲ级（黄色）?C.Ⅱ级（橙色）?D.Ⅰ级（红色）

答案：D。依据《2025年市域突发事件投诉分级标准》第5.2条，同一事项30分钟内投诉量≥30件即触发Ⅰ级。

2.处置过程中，系统显示“同一手机号在5分钟内重复拨打12次”。值班员最合理的操作是：

A.直接拉黑?B.回拨安抚?C.标记“恶意”并继续派单?D.触发“重复投诉”标签