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ISO20000IT服务管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.ISO20000关注的核心是（）

A.技术B.流程C.人员D.产品

2.以下哪个不属于IT服务管理流程（）

A.事件管理B.成本管理C.变更管理D.发布管理

3.ISO20000认证是对（）的认证

A.产品B.服务C.企业D.人员

4.事件管理的目标是（）

A.解决问题B.快速恢复服务C.防止问题复发D.优化流程

5.配置管理的主要活动不包括（）

A.识别B.控制C.审计D.改进

6.服务级别管理的主要目的是（）

A.定义服务B.监控服务C.保证服务质量D.降低成本

7.问题管理的流程顺序是（）

A.问题记录、问题调查、问题诊断、问题解决

B.问题调查、问题记录、问题诊断、问题解决

C.问题记录、问题诊断、问题调查、问题解决

D.问题调查、问题诊断、问题记录、问题解决

8.变更管理的关键是（）

A.评估影响B.获得授权C.实施变更D.测试变更

9.发布管理的主要工作是（）

A.发布计划B.发布实施C.发布验收D.以上都是

10.ISO20000标准基于（）模型

A.PDCAB.PDSAC.DMAICD.SWOT

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.ISO20000涉及的IT服务管理流程有（）

A.可用性管理B.容量管理C.信息安全管理D.服务连续性管理

2.事件管理的关键指标包括（）

A.平均修复时间B.事件解决率C.重复事件率D.事件响应时间

3.配置管理的范围包括（）

A.硬件B.软件C.文档D.人员

4.服务级别协议应包含的内容有（）

A.服务描述B.服务目标C.双方责任D.费用

5.问题管理与事件管理的区别在于（）

A.关注重点不同B.流程目的不同C.处理方式不同D.涉及人员不同

6.变更管理的流程步骤有（）

A.变更请求B.变更评估C.变更实施D.变更关闭

7.发布管理的类型有（）

A.紧急发布B.标准发布C.重大发布D.定期发布

8.可用性管理的主要活动包括（）

A.可用性分析B.可用性设计C.可用性监控D.可用性改进

9.容量管理的目标有（）

A.满足业务需求B.优化资源利用C.降低成本D.提高效率

10.信息安全管理的主要方面有（）

A.保密性B.完整性C.可用性D.合规性

三、判断题（每题2分，共10题）

1.ISO20000只适用于大型企业。（）

2.事件管理流程可以不记录事件。（）

3.配置管理数据库应实时更新。（）

4.服务级别管理只需关注内部客户。（）

5.问题管理的目的是彻底解决问题。（）

6.变更管理中任何变更都需要经过严格审批。（）

7.发布管理不需要测试。（）

8.可用性管理与服务连续性管理没有关联。（）

9.容量管理只考虑当前业务需求。（）

10.信息安全管理只针对外部威胁。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述ISO20000对IT服务管理的重要意义。

答案：有助于规范IT服务流程，提高服务质量，增强客户满意度，提升企业竞争力，还能促进IT与业务更好融合，保障业务稳定运行。

2.说明事件管理与问题管理的联系。

答案：事件管理旨在快速恢复服务，问题管理是找出事件根源防止复发。事件管理中频繁或复杂事件可能触发问题管理，问题管理成果能助力事件更好解决。

3.简述配置管理的重要性。

答案：能清晰掌握IT资产状况，确保资产信息准确完整。便于故障排查、变更管理，提高IT服务可靠性和可维护性，保障业务稳定。

4.简述服务级别管理的流程要点。

答案：与客户协商确定服务级别协议，明确服务目标、范围等。监控服务绩效，对比实际与目标差异，出现偏差及时采取措施改进。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论ISO20000实施过程中可能遇到的困难及应对策略。

答案：困难如员工不理解不配合、流程繁琐推行难等。策略有加强培训宣传，让员工理解重要性；简化优化流程，分阶段逐步推进实施。

2.如何通过ISO20000提升IT服务的客