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危机管理实战手册应变能力测试题及答案集

一、单选题（每题2分，共10题）

1.某地发生食品安全事件，企业应优先采取以下哪项措施？

A.立即发布声明否认责任

B.延迟回应等待官方结论

C.向消费者公开信息并道歉

D.聚焦竞争对手的负面新闻转移注意力

2.在自然灾害后的危机管理中，以下哪项属于“第一响应”阶段的核心任务？

A.舆论造势提升品牌形象

B.抢救生命和财产损失

C.筹备长期重建方案

D.对外发布商业赞助信息

3.某科技公司因产品漏洞导致用户数据泄露，最有效的危机沟通策略是？

A.强调漏洞技术性避免恐慌

B.直接公布漏洞细节引发争议

C.通过权威机构发布解决方案并赔偿

D.要求用户自行修改密码以示重视

4.危机管理预案中，“黄金24小时”原则主要强调什么？

A.迅速发布正式声明

B.等待媒体主动报道

C.内部调查取证

D.调整股价以减少损失

5.某跨国企业因海外子公司违规排放污染被曝光，应优先应对哪个地区的危机？

A.国内市场因政治敏感性强

B.污染事件发生地因法律风险高

C.股票上市的交易所因资本影响大

D.合作伙伴集中的行业因商业影响广

二、多选题（每题3分，共5题）

6.危机管理中的“7原则”通常包括哪些要素？

A.快速响应（Speed）

B.信息透明（Transparency）

C.责任承担（Accountability）

D.持续改进（ContinuousImprovement）

E.舆论造势（PublicRelations）

7.企业在应对舆情危机时，以下哪些行为可能加剧负面影响？

A.拒绝公开关键信息

B.使用法律手段压制媒体

C.发布模糊的道歉声明

D.强调事件的技术性淡化责任

E.员工内部信息不统一

8.危机后评估的关键指标包括哪些？

A.股票市值波动幅度

B.媒体报道的负面比例

C.客户投诉量的变化

D.员工离职率

E.舆情热度下降速度

9.某金融机构因系统故障导致客户无法取款，以下哪些措施属于“危机控制”范畴？

A.紧急修复系统并补偿客户损失

B.联合监管机构发布联合声明

C.减少对外宣传以避免恐慌

D.提高取款限额缓解压力

E.转移舆论焦点至竞争对手

10.跨文化危机管理中，以下哪些因素需要特别关注？

A.不同地区的法律法规差异

B.语言沟通的障碍

C.社会文化价值观的冲突

D.媒体报道的敏感度

E.当地民众的宗教信仰

三、判断题（每题1分，共10题）

11.危机公关的核心是“快”，因此企业应不惜代价迅速发布声明，即使信息不完整。

12.危机管理中的“沉默成本”指的是企业因危机处理不当而付出的额外损失。

13.危机后重建阶段的主要目标是恢复企业正常运营，因此无需关注公众情绪。

14.危机管理预案应每年更新一次，但无需根据实际案例调整。

15.舆情监测系统可以完全消除危机爆发的可能性。

16.企业在危机中采取“承担责任”的态度，会直接导致品牌形象提升。

17.危机管理中的“隔离策略”是指将事件责任推给第三方。

18.危机后的客户回访主要是为了收集销售数据。

19.危机管理中的“模拟演练”是多余的，实际危机不会如此复杂。

20.危机中的“沉默”比不恰当的回应更危险。

四、简答题（每题5分，共4题）

21.简述危机管理中“STEEPLE分析法”的六个要素。

22.针对医疗机构的医疗事故，应如何制定危机沟通策略？

23.解释“危机升级”的三个阶段及其应对措施。

24.列举三个不同行业的危机管理关键差异。

五、案例分析题（每题10分，共2题）

25.案例：某电商平台因商品描述与实际不符引发大量退货投诉，同时竞争对手趁机发布负面广告。

请分析该企业应如何应对，并说明危机管理的具体步骤。

26.案例：某化工企业因运输事故导致污染，事件发生在偏远山区，但当地居民通过社交媒体迅速传播。

请设计危机管理方案，并说明如何平衡环境责任与舆论压力。

答案及解析

一、单选题答案

1.C

解析：食品安全事件中，公开信息并道歉能重建信任，否认责任或延迟回应会加剧危机。

2.B

解析：自然灾害后的首要任务是救援，属于危机管理的“第一响应”阶段。

3.C

解析：权威机构背书能降低用户担忧，直接赔偿能弥补损失，技术性解释或争议性言论无效。

4.A

解析：“黄金24小时”强调快速响应，避免谣言发酵。

5.B

解析：污染事件发生地法律风险最高，需优先处理。

二、多选题答案

6.A,B,C,D

解析：STEEPLE原则包括快速响应、透明度、责任、利益相关者、情绪管理、法律合规和持续改进。

7.A,B,C,D

解析：压制媒体、模